0 前 言
在油價高漲及金融海嘯的衝擊下，全球航空產業的經營狀況及顧客的消費行爲發生了重大的改變。服務組織的競爭優勢不僅在於產品的價格及功能可以滿足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競爭環境中，以無形服務的“軟實力”來長期保持優勢、超越對手並留住顧客，而發揮這種“軟實力”的關鍵性因素，就是組織第一線的服務人員。一直以來，外部營銷一直是企業組織最重視的活動之一，直至 20 世紀末內部營銷觀念才慢慢被國內服務行業所認同，使得服務組織紛紛開始探討內部營銷與外部營銷間的關係。許多學者提出，有“滿意的員工”纔會有“滿意的顧客”這種概念，而良好的內部服務質量是優質外部服務質量的先決條件，同時也是組織成功的關鍵因素。因此，如何讓員工在組織內部得到等同於對待外部顧客的服務，使其將這樣的正向經驗延伸至外部顧客，已成爲服務性組織的熱門話題。內部服務質量是內部營銷的核心，Sasser 和Arbeit（1976）認爲服務業生產力的來源是“員工”,關鍵成功因素就是要將員工視爲重要的顧客，因此較高的內部服務質量與優質外部顧客服務有着密不可分的關係，管理者對於現代員工的引導與績效要求上，不應只關注管控機制及效率，而應該要融入“滿足外部顧客”的元素；應爲員工提供一個友善的工作環境，使其更加投入地工作，激發員工對於工作的熱情與能力，讓員工與組織間不再只有實質的交換關係，而是追求企業的價值提升及共存共榮的永續經營理念。許多研究也指出，當員工受到組織重視時，他們會以同樣的方式去對待顧客，這意味着，通過員工正面的態度提升工作的績效，能夠使組織達到留住優秀員工和讓顧客滿意的最終目標。本文以我國航空公司爲研究對象，探討航空公司空乘人員管理部門的“內部服務質量”與空乘人員“工作投入”與“服務行爲”之間的關係。
1 我國航空公司空乘人員內部服務質量現狀
服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業爲使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。
服務質量包括 5個方面的要素，分別是可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。
可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力；響應性是指幫助顧客並迅速有效提供服務的願望；保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力；移情性是指設身處地地爲顧客着想和對顧客給予特別的關注；有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。顧客從這 5個方面將預期的服務和實際得到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。
我國空乘人員對內部服務質量在有形性、可靠性、確實性 3方面滿意，而在響應性、移情性兩方面不滿意。航空業作爲國內其他服務產業的仿效者，近年來爲求與競爭者產生差異，都在追求第一線空乘人員發展“角色外的服務行爲”,雖極力倡導以顧客爲導向的服務，但卻忽略第一線資源及人員授權是否充分、後勤流程設計是否合理、其他協同合作人員的心態等是否可以滿足內部顧客（空乘人員）等問題，可見，管理部門及後勤人員仍無法完全擺脫本位主義的固有思維，組織界線固化，使得這種由內到外、從上到下的夥伴關係及整體內部營銷的理念，因管理者及後勤員工缺乏一致的概念而流於形式。
（1） 我國空乘人員管理部門內部服務質量的提升將有助於增加空乘人員工作投入整體的參與感；而內部服務質量的有形性對空乘人員服務行爲的展現產生影響。
事實上，當員工對於內部服務質量不滿意時，將會降低其對組織的忠誠度、本身的生產力及工作投入，進而影響外部顧客的滿意度及組織獲利。當員工對於組織內部服務質量有着高度的評價時，其服務的意願越高，則越可能認同工作，對於服務傳遞過程的表現、主動參與組織內部活動的向心力也相對提高，同時角色內的顧客服務行爲越強烈。因此，如果管理部門能提升整體的內部服務質量將有助於增強空乘人員對於工作的投入感，並可以藉由彼此的互動溝通，增進與後勤單位的相互信任及瞭解高層決策背景，這對於提升信息傳遞效率、流程制定的合理性與加強服務經驗交流都有極大的益處，可以充分發揮第一線員工在組織營運與外部顧客信息串聯方面的重要功能。此外空乘人員的服務行爲受到內部後勤支持有形性的影響，原因可能在於空乘人員工作時間分散於不同時區及地域，發生突發狀況時，相關支持部門可能由於上班時間不同，而產生求助無門、信息不對稱甚至角色衝突的情況，這也是空乘人員對於資源、信息及設備如此正視與依賴的原因。
（2） 空乘人員的服務行爲，不僅僅受到內部服務質量的`影響，其自身對於工作投入程度的高低，決定了其服務行爲的優劣。
工作投入在內部服務質量與服務行爲間充當一個完全中介的角色，即優質的內部服務質量雖然有助於空乘人員的工作投入程度提高及服務行爲的展現，但管理部門若是通過內部服務質量的提高來提升空乘人員對於工作的投入程度，以進一步改進服務行爲展現的方式，其效益會更爲顯着，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。
空乘人員在展現服務行爲時，仍以角色內的扮演爲主，對於超越本職工作的行爲展現則呈現較低的意願，原因可能在於航空公司近年來雖倡導角色外行爲，但在績效評價上仍着重於是否符合標準作業流程，無法具體將員工角色外行爲的展現與組織營運的正向回饋予以聯結並量化，這無形中讓空乘人員的行爲可能受到過度工作說明的影響而有所侷限；另就組織而言，角色外行爲的展現導致潛在成本的增加，對第一線員工來說，管理單位如果無法將角色外行爲與績效制度和目標管理串聯，員工難免會產生多做多錯或無所適從的心理。
2 建 議
（1） 後勤內部服務支持不應只有單一聚焦，組織必須力求整體平衡。
管理是制約內部服務質量提升的最常見障礙，其中以部門間缺乏協同合作、不真正想爲顧客解決問題及缺乏溝通支持爲主要因素。組織對員工的績效管理不應只專注於角色內行爲，應隨着外在環境、組織策略適時調整員工作爲，而唯有真正從高級領導者開始落實於組織的政策與制度中，並依賴後勤團隊的執行力及緊密的互動，纔能有效消除部門界線，並將組織對顧客的承諾通過第一線的服務傳遞出去。
空乘人員的服務展現是組織整體前置活動的最終產出，涉及部門衆多且繁雜；再者現任空乘人員存在大量已婚者，當面對工作、家庭角色扮演的衝突時，更需管理部門優質的內部服務作爲後盾；因此，建議內部管理部門當前應致力於樹立部門本身以顧客爲導向的觀念，以瞭解空乘人員的工作及家庭需求爲出發點，就部門內可運用的資源，配合組織整體策略，給予妥善分配，例如，利用並授權隨航班運作的客艙組員，通過與空乘人員頻繁接觸與傾聽的過程展現與提升內部管理的“親和力”,以實時化解勤務及生活困難爲目標改進工作，讓這種執行內部服務質量提升過程與空乘人員工作投入及服務行爲關係的關聯和改善更加務實。
（2） 企業經營以人爲本，空乘人員管理部門除讓員工專注工作效率提升爲組織收益帶來實質利好外，還需正視營造空乘人員對工作環境的投入感所可能帶來的服務創新。
空乘人員在第一線服務時，服務流程的執行力及顧客體驗後的迴應是否如組織期望，是管理部門最爲關切的；而服務的特殊性在於顧客與從業人員的互動也會影響顧客最終的感受，因此有越來越多的服務組織會直接邀請顧客加入流程的設計、參與問題的解決，並擴大服務人員的角色功能成爲組織的兼職營銷人員（part-time marketer），以縮小服務缺口。航空公司屬大型服務組織，第一線從業人員處於服務價值鏈終端，與管理階層間通常會因制度與系統而拉大距離，因此，近來有學者提出，現代組織應以共創（Co-creation）來取代上下管理，並以基層員工爲顧問，集思廣益，讓組織能更好地掌握顧客喜好，並設計出更佳的服務體驗。
另外，空乘人員的薪資報酬高低與服務行爲的好壞可能無直接關聯，薪資高的空乘人員與組織的關係並非建立在實質的關係上；因此，建議空乘人員管理部門應充分運用內部溝通機制，如定期舉辦空乘人員會議、主管信箱、分組制度、定期座談及建立空乘人員專屬社區網站等交流平臺來分享經驗，從而建設相關資料庫，以科技來增值服務，藉由空乘人員的經驗反饋，使其參與組織價值創造的活動、找出問題對策，設計出能帶給顧客更多驚喜的服務流程；同時對於提出意見並被採納的員工，通過正式場合給予表揚，對於失敗經驗也不要苛責，尊重每一個空乘人員的工作經驗及臨場反應，可以使員工勇於嘗試角色外的行爲，提升空乘人員對於工作環境的投入程度，實現員工、組織及顧客的共贏。
（3） 空乘人員人力資源管理政策的擬定，除了從組織成本角色着眼外，管理部門更應留意服務經驗的傳承。
許多關鍵時刻的掌握、服務補救及應對內容與方式是無法全部羅列於標準作業流程中的，服務業不同於製造業，顧客參與服務的產出、狀況的變數讓標準化的難度提高，服務接觸的成敗除了受服務人員本身的態度、後勤支持及顧客影響外，更依賴第一線服務人員對於事件處理的適應性及自發性，這主要需要的是員工每次與顧客服務互動的經驗累積；就航空公司長遠發展來看，即使在不景氣的時候，也應該清楚吸引、發展及留住優秀員工的重要性。組織中人力資源有關的訓練、專業技能發展與升遷等管理策略會影響員工的態度與行爲，通過適當的訓練，除了可以提高員工工作的能力外，也能讓員工感受到自身價值，藉此提升工作效能。因此建議空乘人員管理部門可檢討現有員工的訓練，將其與目標管理和績效衡量結合，把空乘人員視爲組織的資產，以達到人力資源管理目標。
主要參考文獻：
[1] W F Sasser,and S F Arbeit. Selling Jobs in the Service Sector [J]ness Horizons,1976,19（3）：106-116.
[2] 楊宏進。 企業技術創新能力評價指標的實證研究[J]. 統計研究，1998（1）：53-58.
[3] 吳殿達。 我國航空運輸業競爭狀況分析與結構優化的思考[J]. 中國民用航空，2006（6）：33-35.
[4] 藺雷，吳貴生。服務創新：研究現狀、概念界定及特徵描述[J]. 科研管理，2005,26（2）：1-6.
[5] 藺雷，吳貴生。服務創新的四維度模型[J]. 數量經濟技術經濟研究，2004,3（5）：32-37.
