一、引言
價值鏈是企業在一個特定行業內的各種活動的組合,這些活動可分爲基礎活動和輔助活動兩類(Michael er),企業只有充分運營各種活動的組合力量,適應市場需求,才能贏得競爭優勢。科技進步和生產力發展引導市場供求主體從賣方市場向買方市場轉變,企業所面臨的同業競爭激烈程度和客戶需求個性化程度越來越高,管理方法必須從簡單的強調生產各環節協調,向企業內部各部門間業務流程協調,最後向企業內外部協調轉變,這正是價值鏈管理的基本思想。
銀行不是傳統的生產製造型企業,其生產活動是一系列無形的創新服務的組合,面對業內產品、服務、渠道、系統等方面日新月異,如何有效實現運營活動效率和效益的統一?同所有的運營活動一樣,銀行運營活動也都需要經歷一個形式爲“輸入—轉化—輸出”的變換過程,這與工業企業活動特徵有異曲同工之妙。目前已有不少工業企業運營理念被運用到銀行管理方面,如“流程銀行”、“運營工業化”等,價值鏈管理論是否也對銀行運營有啓發性作用呢?銀行運營在狹義上僅指後臺部門的運營活動;而在廣義上,銀行前、中、後臺各部門都有自己的運營流程及其管理。本文所探討的銀行運營爲狹義的銀行運營——銀行後臺部門對自己的運營流程進行系統化的設計、指揮和控制,將輸入資源有效轉化爲提供給內部客戶和外部客戶的產品或服務。
二、銀行運營部門價值鏈特徵分析
價值鏈管理理論源自系統論、信息論、權變理論,這些基礎理論在判斷銀行運營管理是否可使用價值鏈管理模式的同時,也能解釋爲什麼我們需要在銀行運營部門裏採取價值鏈管理方式,併爲下文我們構建屬於銀行運營部門的價值鏈優化模型提供思路。
(一)系統論:銀行運營系統的適應性造就複雜性
系統論的論點是世界複雜性,其中複雜適應系統理論(Complex Adaptive System)對本文的指導意義最大——適應性造就複雜性,即任何一個組織主體本身,及其組織內部的分支體都具有主動適應性。
銀行同其他企業一樣,也是一個不斷適應性發展的複雜系統,在發展過程中其內部各主體之間差別會發展和擴大,因此現在我們不難發現銀行系統內前、中、後臺各部門之間分工明顯,甚至後臺運營部門內部各子部門職責劃分也逐漸鮮明。從價值鏈角度分析,運營部門主體與其他部門主體、運營主體內部各子部門個體作爲價值鏈的各個環節,又必須以聚集的方式進行聯繫和協調以保證整體功能的擴充和發揮,實現方法便是主體之間、主個體之間物質、能量和信息的交換。這種聯繫和交換以信息流的交換爲主,因此我們必須引入信息論方法來輔助構造價值鏈。
(二)信息論:銀行運營部門信息傳遞模式的非線性
信息是價值鏈維持內部有序、適應外部環境的指示信號,信息傳遞的關鍵詞是效率。當前大部分銀行都爲總分行制,系統內部運營部門與其他業務部門之間,運營部門內部各子體之間存在非線性的相互作用,信息傳遞從基層到最高管理層要經過多個管理層次,且不同信息流的作用不同。
在同層次的主體之間(總行各部門間、分行各部門間),存在信息共享機制,前臺部門必須告知後臺部門其業務支撐需求,後臺部門也需要讓前臺部門瞭解對其業務需求的後臺運營情況,在不同層次的主體、個體之間(總行部門與分行部門間)存在信息反饋機制,個體是接觸外部客戶的最直接信源,它負責將得到的客戶或市場需求信息進行統籌分析(編碼)後按照業務條線化管理模式(信道)反饋至總行管理端,總行管理端通過對市場需求信息進行重新編碼,再向個體下達下一階段業務的新增或優化方案(業務流程調整)。
這種複雜的系統結構和信息交流方式啓示銀行運營部門的價值鏈管理必須採取非線性方式,相對於主體對子體下之指示而言,更恰當的方式應該是創造高效有序的流程傳導機制,從而保證系統內個體之間、系統與外部環境之間的聯繫和協調。
(三)權變理論:銀行運營部門的價值鏈優化思路
權變理論(contingency theory)認爲環境因素、管理思想和管理技術因素之間存在變數關係,組織因據此來確定一種最有效的管理方式。根據Fred Luthans的觀點,在權變關係中環境是自變量,管理的觀念和技術是因變量。這種函數關係可以在銀行運營領域中找到映射。Fred Luthans用二維座標系來表現這種觀念性結構,根據銀行組織體系中銀行運營部門所處的位置,我們可以將其擴展爲三維觀念性結構。
環境因素包括一般環境(社會、政治、法律等)和特有環境(客戶、對手等),銀行運營部門作爲後臺業務支撐部門,所服務的對象呈現二維特徵——不僅包括一線櫃面各類個人和公司客戶,還包括銀行內部各前臺、中臺業務部門。銀行運營部門的活動特徵決定了其管理方法論應同時考慮到內、外部環境,尤其是其中的特有環境變化,分析所從屬管理觀念和方法的合理性。因此與Luthans提出的企業二維權變關係結構圖不同,銀行運營部門所面臨的權變結構呈現三維特徵,要尋找的最佳權變位置在柱形體E點。
陰影部門很直觀的體現了由內部客戶(前臺部門)和外部客戶(通過櫃面端服務)構成的扇形環境變數區域,假設某一時點面對的具體變數值爲X1和Z1,那麼運營部門需要應對的管理變數值爲基於扇形區域變數值的弧線與頂部圓弧面的切點E點處值。這一分析告訴我們要實現價值鏈優化,信息獲取和活動安排是最重要的兩個條件。銀行運營部門實現價值增值方式必然是通過改善價值鏈各環節活動的安排,使得價值鏈各環節之間的關係接近價值鏈信息聯繫的要求,從而在價值鏈各環節聯繫逐漸接近理想狀態的過程中,價值增值逐漸增大。
三、銀行運營部門價值鏈結構及其優化
(一)銀行運營部門的“座標式”價值鏈結構
價值鏈結構是價值鏈優化的基礎,在本文對銀行運營部門價值鏈的分析中,銀行運營部門的價值鏈結構圖直觀地爲我們需要相應採取的運營改進方式提供了指導思想和邏輯起點。通過前文的分析我們可以得出銀行運營部門進行價值鏈管理的重要論點——屬於銀行運營部門的權變結構十分獨特,視圖上呈現三維特徵,將其中運營部門的面分析調整爲點分析,並引入外部價值鏈環節後,可以得到屬於銀行運營部門的“座標式”價值鏈結構。在水平面方向上,總行端運營部門需要滿足總行端其他部門提出的業務需求,爲各類銀行業務運維實現後臺支撐,而在垂直方向上,通過分行運營部門滿足外部客戶的業務需求,同時也承擔對後者的管理職能。
在前面的系統論和信息論分析中,我們不難發現在銀行內部的信息傳遞模式中,所有的新業務需求的提出來自前臺部門,而運營部門很大程度上是收信方,其戰略角度是從不同業務的運營成本、質量、反應速度等績效方面出發,以流程爲核心進行運營改進。因此我們從此處開始引入流程的概念,這是運營改進活動得以完成的唯一載體,銀行運營條線的業務對象包括內部客戶(下文的X客戶)和外部客戶(下文的Y客戶),因此運營改進的導向必須是“以客戶爲中心”。爲了更好地分析基於價值鏈結構的運營改進,下面我們以總行運營部門爲基點展開分析。
在水平方向上,銀行內部在總行端、分行端均存在後臺運營部門與前臺業務部門的端對端流程,在總行端表現爲新業務需求的提出和實現,分行端則表現爲業務開展過程中的配合,後者的實現來自於總行運營部門的管理指導,這一運營活動特徵體現了從無到有的突破性過程。在垂直方向上,面對的是來自外部的各類客戶,這是銀行系統真正的服務對象,他們通過銀行實現個人需求的媒介是銀行櫃面(分行運營部門),這一運營活動特徵濃縮於“精度”,對銀行而言,是一項持續性的運營活動。明確了運營活動類型和特徵後,相應的運營改進方法便可對症下藥。
(二)基於“座標式”價值鏈結構的'銀行運營改進方法
1、對突破性運營活動的改進——流程再造
X客戶是一個集體的概念,這一集體由各分行相應事業部門組成,其特點是有諸多新的業務需求蓄勢待發,要求後臺部門具備全面的支撐能力。當客戶需求是以創新爲導向,實現運營改進的方式是對業務流程的重新設計,這種改進活動必須站在完整的業務流程角度進行安排,而不是對整個價值鏈各個環節的工作職能進行分別改進。面對銀行業產品創新能力和業務盈利模式的提升,流程再造便是適應規模擴張而採取的方案。
X客戶的需求可能來自其“第一手”創新理念,也有可能來自於其集體中X客戶的“二手需求”,以最效率的方式實現需求滿足,可以用一“收”一“放”兩個動作來體現。所謂“收”,意即將業務流程分拆成前、後臺模塊,後臺分行端收集“信息”後通過“信道”傳遞至總行端,後者採取合併集中、標準化的處理方式。而“放”的概念,代表現在還是總行集中化管理的業務,隨着規模擴張,在確保安全運營的前提下,有可能將對部分重點客戶實施差異化服務模式的權限下放至分行,後臺運營部門將在一個業務項下對總行前臺部門和對應分行部門實現雙重支撐。那麼,業務集中程度應該如何安排?
首先,在不徹底更改現有流程且系統成熟性可保證的前提下,已經標準化以及經前臺部門確認的可以統一化的流程點和業務內容借鑑工業化大生產模式,網點運營前臺負責客戶服務和產品介紹,業務處理由集中統一的金融工廠完成。其次,對於特殊情形(例如系統故障等突發事項),仍需“收”至總行管理部門。最重要的一點,由原來的總行端一對一模式變爲行內總分間一對多模式,事件響應通道和業務處理效率必須對應起來,個別X客戶的特殊情況不能影響到X客戶集體,更不能影響到Y客戶,這就要求總行運營部門建立一套行之有效的考覈機制,保證業務的時效性。
2、對持續性運營活動的改進——流程優化
Y客戶在“座標式”價值鏈結構中,是以運營條線爲媒介實現業務需求的,且所享受到的服務均已具備一套可行的業務流程。當客戶需求是以績效爲導向,實現運營改進的方式是對原有業務流程進行“小步快跑”式的漸進性改進方法——流程優化。對這一改進方法而言,真正重要的並不是改進速度有多快,而是改進動力有多大。Y需要的支撐模式與X客戶在服務流向上相反。支撐X客戶時,是由客戶提出需求,運營部門進行流程調整;而對於Y客戶,更多是進行運營發起的主動式流程調整,使得Y客戶對於自己獲得的業務結果滿意。
Y客戶是存在與銀行體系外的個體概念(單個個人或單個機構),其需求特徵是準確、高效、簡明,更簡單的說就是高精度的業務結果。這一流程優化我們可以採取的方案是“外包”與“內包”相結合。
外包主體主要是指行外第三方,有條件地將專業研究工作或系統建設工作外包,以博採衆長的方式使得內外部資源有效結合起來,這也將對我們後續的“內包”工作提供解決方案。內包主體不僅指行內集中作業中心,也包括集中處理系統。通過集中作業方式將總行業務人力釋放出來,提高業務管理和流程管理水平;通過系統集中處理程度的提高來緩解集中作業中心的操作壓力,提高人力資源使用效率。
四、結語
價值鏈管理理論在主體系統性特徵和信息傳遞模式方面的觀點啓示在構建銀行運營部門價值鏈結構時,不能採取單一線性思路,而是要通過對內部環節和運營活動的改變和優化,提高運營部門與其他部門的接觸界面質量,從而增強自身的運作效率、降低內耗。儘管本文的分析對象僅爲系統內的某一部門,但仍應將其置於銀行體系三維結構之中,對其價值鏈進行整合後再分解,變換爲二維結構逐個分析不同維度的運營活動,從而選擇較爲合適的運營改進基本策略。
然而一項全面的運營改進,除了基本策略外,還應包含績效測量、結果預估、步驟安排、計劃實施、效果檢查等內容,本文在分析方法上儘量避免了傳統價值鏈管理理論的應用真空缺陷,完成了銀行運營價值鏈結構的初步構建和價值鏈優化基本策略的選取,旨在爲銀行運營改進的深入研究拋磚引玉
