引導語：在分析公共關係危機管理必要性和重要性的基礎上，本章重點論述了公共關係危機的特點和類型，危機的預防、處理等問題。下面是小編爲你帶來的公共關係論文，希望對你有所幫助。
一、公共關係危機問題的主要特點
我們認爲，危機是指突然發生的、可能嚴重影響或危及組織生存和發展的事件。危機公關是指發生危機事件時的公共關係管理活動，即運用公共關係手段對危機事件進行處理。要掌握危機處理的方法和手段，必須先了解危機的特點。 危機事件具有以下五個方面的特點：
1、突發性和緊急性。危機大多是帶有明顯的突發性和緊急性特點的事件。在發生之前，雖然都可以估計到其發生的可能性，但一般又無法確定其一定會發生，更無法確定其發生的具體時間和規模。社會組織要處理好此類事件，就必須具有很大的靈活性和很強的應變能力。
2、具有高度不確定性。危機發生以後，人們往往不知所措，不僅僅因爲這種事件的開端是無法用常規性規則進行判斷，而且其後的發展和可能涉及的影響是沒有經驗性知識進行指導，一切都是瞬息萬變的，同時，由於信息時代的發展，事物之間的聯繫愈發呈現多元和共時的特徵，資源的有限性也會導致事實上顧此失彼，形成“連帶效應”，把危機的影響擴大。
3、對組織具有很嚴重的危險性。危機一般對組織形象、組織生存的環境和發展前景等都會產生重大的負面的影響。因此，在處理此類事件時，往往需要調動整個組織的各種力量，綜合運用各種公關手段，全力以赴地進行處理。
4、衝擊性很強。這類事件一般來勢猛、發展快。不論是不期而至的天災，還是長期醞釀一朝爆發的，一旦爆發，其來勢之猛、發展之快、涉及之、，影響之烈，非及時果斷地給予解決不可。
5、極易引起社會輿論的關注。伴隨事件發生的強大社會輿論壓力，常常會成爲危機事件處理中最爲複雜和棘手的公關問題。
由於危機事件的這些特點，危機事件的處理不但事關重大，而且具有相當大的難度。危機事件的實質，是非程序化決策問題。對於危機狀態，正是要在有限信息，有限時間的條件下尋求“滿意”的處理方案。迅速地從正常情況轉換到緊急情況。從另一個角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育着轉機。面對公關危機，一些企業成功的化危爲機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。由於不同的企業在對待公關危機時採取的不同的態度和處理方案所產生的截然不同的結果，因此，它越來越被人們視爲公關活動中最具挑戰性的工作，也越來越被公關界所重視。
二、公共關係危機的主要類型分析
1、公害問題而引起的危機。公害是由於現代工業發展而帶來的對生態環境造成不利影響的各種副作用問題，如蘇聯切爾諾貝利核電站的泄漏事件等。隨着社會的發展，如何解決由於環境問題而引起的公害問題，成爲當代公關研究的一個熱點話題。如1991年2月，英國公共關係協會的機關刊物《公共關係》專以此爲主題，出版了“綠色公關”專刊。
2、意外災難性事件而引起的危機。意外災難性事件常常造成重大的人員傷亡和嚴重的經濟損失，對組織形象損害非常大。如1990年廈航飛機在廣州白雲機場發生的撞機事故，美國9·11事件，發生在中國內地的“非典”事件等。
3、產品服務質量而引起的危機事件。這類由於組織產品或服務質量的低劣給消費者帶來嚴重後果的危機事件，其直接後果是消費者的丟失，公衆不信任感增長，業務量急劇下降，企業和產品形象遭嚴重損害。如近年來某些大電器企業發生的大量不合格產品退貨事件。
4.反宣傳時間而引起的危機。反宣傳而引起的危機一般有兩種類型：一種是對組織的不利情況的報道，如對企業的偷稅漏稅，財務不健全，舞弊，生產條件惡略等的報道。另一種是對組織情況的歪曲，失實的不利報道，如近年來發生的所謂的廈華彩電被列入國家發佈的不合格產品名單的報道，所謂的康佳彩電的北京用戶不滿意率達百分之百的報道等。對這類的傳聞或報道如不加以及時處理，組織形象，產品信譽十分有害。
三、公共關係危機的內部成因分析
“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育着成功的種子。發現培育以便收穫這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。因此對危機的'成因作深層的探析也就顯得非常重要。除自然環境因素、社會環境因素之外，許多危機的產生根源在組織內部，即往往是因爲內部的管理體制或人員素質導致問題演化成危機，具體有以下幾方面：
1．管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識
在現代組織中，還有相當一部分管理者沒有正確的公共關係理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機發
生之前，不知道“患憂”，發生之後，想方設法要“置身事外”，使問題演變成一場危機。
2．組織自身決策違背公關基本原則要求
在現代社會，組織的決策與行爲應自覺考慮到社會的利益，“與公衆共同發展”。如決策背離公衆和社會環境的利益與要求，就有可能使組織利益目標與社會利益目標相對立，從而引發公衆對組織的牴觸、排斥和對抗，使企業陷入危機之中。
3．組織人員素質低下，行爲嚴重違背組織宗旨
組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現階段我國的企業管理者已逐步向職業化過渡，但仍有不少組織內部管理者素質，純粹靠經驗、習慣甚至關係行使其管理職能。對內缺乏感召力和凝聚力，不能激發員工工作潛能；對外缺乏組織形象意識與公衆權益意識，對公衆的正當權益要求置若罔聞，甚至粗暴對待公衆，以致引發組織形象危機。就員工而言，員工的工作特性已決定了他（她）們是組織形象的直接代言人，許多公衆也是通過與一線員工的直接“ 對話”纔對組織有了總體印象。這其中員工服務素質優劣、服務能力強弱就直接關係到公衆對企業的認同程度，往往個別員工的粗暴行爲就會給組織形象帶來惡劣後果。如北京的國貿中心惠康超市員工強行對兩名顧客搜身；瀋陽商業城店員手持電風扇毆打顧客；寧波南大連鎖超市公司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發生，輕則使用權組織陷入民衆譴責、輿論曝光的困境；重則直接影響組織的生存。
4．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道
許多企業在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點”：其一，無限制擴大組織機密範圍，不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設卡，惟恐公衆知曉組織決策內容。在前面介紹的“紅太陽”集團毆打記者事件中，既不允許記者參觀生產現場，又不讓記者看產品檢測報告（保管人不在也是一個大原因），怎麼會不使人對產品生產產生各種疑惑呢？更有一些組織，甚至不讓員工知曉內部有關信息，這種視公衆爲敵人，視員工爲愚民的行爲又怎麼能使員工對組織忠誠、
公衆對組織理解。其二，只知道信息的單向發佈，不知道信息的及時反饋，如在廣告投入上，有多少企業組織對廣告效果做過科學測評呢。閒時圖輕鬆，急時亂投醫，一旦危機發生，誰都不知道發生的程度如何，公衆的知曉狀況如何，行動程度如何，媒體的態度又是如何，第一手信息資料缺乏，危機又怎麼能得以有效控制呢
四、公共關係危機的預防
危機預防是指組織對危機隱患及其發展趨勢進行檢測、診斷與與預控的一種危機管理活動。危機預防的主要目的是爲了預防和消除可能出現的各種隱患，抱枕，保證組織系統的正常運行。英國著名危機管理專家邁克爾·裏傑斯曾說“預防是解決危機的最好方法”,只有做好積極危機預防防禦工作，才能降低危機所帶來的損失。危機預防應從以下幾方面着手。
爲了預防危機，組織必須樹立有關危機管理和危機公關的意識，並將其作爲現代管理的重要組成部分來對待。沒有危機意識，單純的硬性危機防預體系是無力的，超前、無形、全面的危機意識才是企業公共關係危機防範中最堅固的防線，其內容包括以下幾個方面。
（1）聲譽和形象意識。把信譽和形象視作企業的無形資產、無形財富，把樹立和維護良好的組織形象作爲企業危機公關目標，這是企業可持續發展的源泉。
（2）傳播意識。主動利用一切傳播機會和傳播媒介影響公衆、引導公衆和爭取公衆，引導新聞媒體對企業正面宣傳，形成有利於企業發展的良好輿論環境。
（3）誠信意識。市場經濟不是智力遊戲，比誰比誰更聰明，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行爲都會對誠信社會造成傷害。誠信是企業擁有良好公關危機意識的重要體現。面對危機，企業要開誠佈公地說明事情原委，採取誠意的態度接受批評，淡化矛盾、轉化危機。
