行政服務中心民防窗口年度工作總結
縣行政服務中心自20XX年7月22日正式揭牌成立以來，按照縣委、縣政府簡化審批程序,規範行政行爲,提高行政效率,優化發展環境的總體要求，突出重點，狠抓落實，內強素質，外樹形象，取得了一定成效。具體情況彙報如下：
一、基本情況
(一)人員、項目進駐。按照行政審批制度改革的要求，由縣政府辦牽頭，縣編辦、法制局、物價局、鄉企局等單位組成項目審覈小組，依據《行政許可法》及相關法律法規，對全縣行政審批、收費項目進行認真審覈清理，覈定全縣審批事項375項，審覈上報事項161項，收費項目224項，經縣政府審覈進入行政服務中心的審批事項244項，審覈上報事項118項，收費項目124項。進駐中心單位3xxxx，設置窗口3xxxx，窗口工作人員6xxxx。
(二)辦公機具配備。根據辦件業務工作需要，行政服務大廳各進駐單位窗口需配備電腦、打印機、檔案櫃、電話等辦公機具，林業局、農機局、衛生局、建設局等大多數單位能夠按照要求配備。國稅局、地稅局、公安局、交通局服務窗口未實現系統內聯網辦公；安監局、消防隊、氣象局、公路局、文化局等服務窗口未配備辦公機具。公安局、商務局等單位服務窗口辦公機具配備不全。
(三)辦件、收費情況。行政服務中心成立以來，整體運行比較順利。20XX年8月至12月,共辦理審批事項8743項(其中，即辦件846xxxx、承諾件23xxxx、上報件1xxxx、退回件2xxxx、聯辦件xxxx)，已辦結859xxxx，辦結率98.2，收費10xxxx元。日平均辦件10xxxx件，日平均收費666xxxx，日最高辦件近200xxxx，日最高收費1xxxx餘元。辦件最多的窗口單位是衛生局，累計辦理236xxxx，辦件最多的審批事項是從業人員健康證，已辦理108xxxx。收費最多的窗口單位是建設局，累計收費3xxxx元，收費最多的項目是市政公用設施配套費，已收費3xxxx元。2015年元月至4月，共辦理審批事項11618項(其中，即辦件1161xxxx，上報件xxxx)，辦結1161xxxx，辦結率99.9，收費萬元。服務大廳受理羣衆諮詢1500xxxx人次，收到感謝信3xxxx封、錦旗10面。
二、主要做法
(一)抓進駐，落實項目。一是認真篩選，確保質量。在借鑑市行政服務中心及外地經驗的基礎上，結合我縣實際，把與羣衆、企業、招商引資項目建設聯繫密切的審批事項、收費項目進行清理審覈，確定進入服務大廳的審批、收費項目，行文下發各進駐單位，全部納入行政服務大廳辦理。二是上門協調，督促進駐。監察部門、行政服務中心組成三個督查組，深入到進駐較差的單位督促落實項目進駐。三是弘揚先進，鼓勵進駐。通過電視、會議、印發工作通報等形式，對進駐較好的單位進行宣傳，鼓勵先進，鞭策後進，有力推動項目進駐工作的開展。四是加強監督，嚴肅紀律。縣紀委下發《行政服務中心進駐工作紀律》，明確進駐要求，強化項目進駐工作。
(二)抓機制，理順項目。一是制定“六項”公開制度。即公開審批範圍、審批程序、政策依據、申報材料、收費標準、承諾時限。組織編訂《服務指南》，方便服務辦事羣衆。二是制定“六制”辦理制度。即一般事項直接辦理制、特殊事項承諾辦理制、重大事項聯合辦理制、上報事項負責辦理制、控制事項明確答覆制、各類事項扎口收費制，明確進入服務大廳審批、收費項目辦理辦法。三是制定“六件”管理制度。對即辦件、承諾件、退回件、上報件、補辦件、聯辦件實行分類管理，規範運作。四是制定項目聯審聯辦制度。明確涉及三個或三個以上窗口單位審批項目、職責及辦理程序，提高辦件效率。如去年車站雙龍紙箱廠擴建項目涉及1xxxx職能單位、16項審批事項，中心收到企業申請後，立即召集相關窗口負責人聯審會議，明確了各窗口的審批事項及辦結時限，在較短的時間內完成了選址意見、項目環評、文物勘探、立項等審批手續，受到了業主的好評。五是制定收費項目管理制度。明確進駐單位使用票據核領程序，規範進入和未進入服務大廳收費項目使用票據範圍，理順收費項目票據使用機制。
(三)抓管理，服務項目。一是加強學習。每週一上午召開主任辦公會，下午召開中心辦公室全體人員及窗口黨支部成員會議，每月第一週一下午召開窗口負責人全體會議，集中學習、交流經驗，並進行業務及電腦基礎知識閉卷考試，切實提高工作人員素質。二是廣泛宣傳。在縣電視臺製作流動字幕、編印中心簡報、印製窗口服務告知單等，廣泛宣傳中心的服務宗旨、辦理事項，擴大影響。三是抓好安全。中心辦公室和窗口工作人員夜晚和休息日分組輪流值班，確保服務大廳安全。同時，制定雷雨天電腦防護措施、電腦網上安全防護措施及消防、治安安全措施，強化安全保障。四是嚴格考勤。對窗口工作人員實行一日四次簽到、簽退，中間抽查，每月彙總出勤情況並每週在大廳內公示一次，每月向原單位通報一次，每季度向縣四個班子領導和垂直單位上級主管部門通報一次，並將考評情況計入窗口和管理人員年終考評成績，作爲評優、評先和年終考評的主要依據。五是搞好服務。設立諮詢臺，爲服務對象答疑釋問；印製服務告知單，及時指導辦事羣衆辦理事項。制定服務工作制度，明確服務態度、語言、儀表等行爲規範，樹立中心良好形象。同時對大廳環境衛生實行中心四個科室及大廳工作人員五個組分包責任制，確保環境衛生整潔。六是實行分級管理。對服務大廳實行中心管理人員、主管領導分包窗口和監察部門分級管理責任制。對違反中心管理規定的窗口人員分別給予個別談話、通報原單位、監察部門通報批評直至紀律處分。
(四)抓監督，規範項目。一是強化內部監督。要求窗口單位嚴格按照“六制”辦理、“六件”管理、“六項”公開進行審批、收費，嚴格落實各項工作制度，切實提高服務質量。二是強化政紀監督。認真落實遂紀發〔20XX〕20號文，切實加強對進駐項目和服務窗口的監督檢查，對項目應進未進的、授權未到位的、回原單位兩頭審批的或亂收費的，監察部門及時予以查處。三是強化法律監督。邀請人大代表、政協委員對各進駐單位行政審批情況開展視察和評議活動，對提出的建議和意見，誠心接受，及時整改，推動中心工作不斷完善。四是強化行政監督。認真落實遂發〔20XX〕16號文件，將進駐單位的窗口服務工作納入政府年度綜合目標考覈範圍，實行目標監控。五是強化社會監督。通過設立舉報箱、公開投訴電話、走訪服務對象、召開座談會、發放徵求意見卡等形式，對服務窗口和窗口工作人員進行評議，切實加強羣衆監督。
(五)抓爭創，辦好項目。一是開展文體活動。根據服務大廳工作人員年輕、上進心強的特點，開展了象棋、乒乓球、書法、元旦晚會等文體活動，激發中心的生機和活力。二是開展爭創活動。每月評選紅旗窗口和優質服務標兵，發放流動紅旗，並以中心工作簡報形式予以通報表揚，激發窗口人員的工作熱情，涌現了林業局、農機局、建設局、衛生局、工商局等先進窗口和林業局窗口王豔麗、農機局窗口田紅鑫、衛生局窗口崔賀梅、人勞局窗口魏喜峯、建設局窗口魏民、衛生局窗口李清廣等先進個人。三是開展年度考評活動。根據外地經驗，結合中心實際，制定了行政服務中心年度考評辦法，對窗口單位和窗口工作人員進行考評，強化激勵約束機制。
三、存在問題
(一)進駐單位領導重視不夠。部分進駐單位領導對服務窗口工作沒有給予足夠的重視，突出表現在對其單位窗口的項目進駐、人員選派、設施配備、窗口辦件工作消極應付，不能按要求定期到服務大廳窗口指導工作，窗口工作人員隨意調換，項目審批仍在原單位辦理，窗口設置成爲擺設，不能發揮應有作用，直接影響服務大廳整體工作運行。
(二)人員、項目進駐不徹底。全縣進駐行政服務中心單位3xxxx，目前實際進駐2xxxx；應進駐工作人員6xxxx，實際到位5xxxx；應進駐審批事項375項、審覈上報事項118項，收費項目124項；目前實際進駐審批事項42項、審覈上報事項5項，收費項目29項。審批收費專用印章交付窗口管理使用的單位xxxx，未交付窗口的xxxx。電腦、打印機、檔案櫃、電話等辦公機具配齊的單位1xxxx，未配齊的單位1xxxx。
(三)票據管理辦法未落實。服務大廳財政窗口不能核領票據，造成70項已行文進駐大廳收費項目及對應98項審批事項無法進駐服務大廳或兩頭辦理。
(四)硬件設施不配套。一是服務大廳未組建局域網，各窗口電腦未實現聯網，影響聯審聯辦項目辦理和工作效率。二是大廳內沒有配置電子查詢觸摸屏、電子顯示屏，工作人員無停車棚。三是中心辦公室沒有傳真機、複印機、檔案櫃、沙發等必需辦公用具。四是中心沒有配備交通車輛，無法對聯辦項目現場勘察。
四、建議
(一)加大進駐力度。按照縣委、縣政府、縣紀委的規定加大對進駐工作和進駐單位行政效能的監察力度，縣委、縣政府督查室及縣監察局明確專人負責，加強對進駐窗口單位行政效能監察工作。近期縣委、縣政府召開進駐會議，對進駐工作存在的問題，進一步提高認識，夯實責任，限期整改。對有令不行、有禁不止的，按照縣委、縣政府有關文件規定，堅決予以嚴肅處理。
(二)規範票據管理。嚴格按照遂政文〔20XX〕49號文件規定，借鑑我市驛×××、×××、×××、×××等兄弟縣區票據管理經驗，結合我縣實際，落實行政服務大廳票據管理辦法，大廳財政窗口應向進駐單位窗口核領票據，通過票據核發監管，應進服務大廳的項目必須進入。
(三)撥付必需經費。一是借鑑市行政服務中心和本市其它縣區及外地經驗，給予窗口工作人員崗位補貼，加強對窗口工作人員的管理，調動其工作積極性。二是落實中心人員經費、辦公經費及設施配套費，將人員經費、辦公經費、水電費按實際需要列入預算，設施配套費分批解決，保證日常工作運轉。
(四)完善配套設施。一是急需解決服務中心供水設施、停車棚。二是配備傳真機、複印機、速印機、檔案櫃等必需辦公機具。三是服務大廳內實行電腦聯網、配備桌椅、顯示屏和電子觸摸屏。四是印製《服務指南》，方便辦事羣衆。五是配備交通車輛，解決窗口聯辦審批事項、現場勘察等問題。+
行政服務中心民防窗口年度工作總結
20XX年，常熟市行政服務中心緊緊圍繞市委、市政府“強投入促轉型、重民生促和諧”年度工作主線，認真落實蘇州市委蔣宏坤書記的批示精神，堅持以科學發展觀爲指導，不斷改革創新行政服務機制和行政服務方式，致力打造服務品牌，各項工作紮實推進，爲全市經濟社會發展發揮了積極的推動作用。一年來，“中心”共辦結各類許可審批服務事項64.9萬件，其中即辦事項27.7萬件；承諾事項37.2萬件，承諾事項98%提前辦結。
一、完善“綠色通道”，加大服務經濟發展力度。
一是突出“綠色通道”服務重點。“中心”把市委、市政府確定的20XX年度157項全市重點工業項目列入“綠色通道”重點服務對象，全力服務好重點企業、重點項目、重點工程，促進了全市重點項目的順利進展。一年來，“綠色通道”窗口共辦理外資項目87件，投資總額115798萬美元；內資項目176件，投資總額648422.8萬元人民幣 。
二是加快“綠色通道”辦理速度。中心設立“綠色通道”受理窗口，對符合條件的項目實行全過程、全方位、全天候的優質服務。窗口統一受理，首受負責，使用“綠色通道”專用檔案袋，實行專人負責，全程陪同，優先辦理，對基本條件具備、主要申報材料齊全的項目實行即時辦理。
三是實行全程跟蹤服務。建立項目審批跟蹤服務情況臺帳。服務檯賬包括項目基本情況、項目審批進度情況、服務對象對職能部門評議情況和職能部門項目審批情況彙總四個方面。定期進行電話回訪和上門回訪，發現問題及時幫助協調解決。每季度對全市重點項目進展情況、跟蹤服務情況和項目審批過程中出現的帶有普遍性的問題進行彙總分析，不斷完善審批流程，提高服務質量。
二、完善運行機制，充實行政服務職能。
一是全面實行首席代表制度。各職能部門進駐中心窗口全面實行了行政服務首席代表制度，強調前場辦結率，進一步強化了部門對窗口的充分授權，使審批服務前移，有效解決了窗口“只受理、不辦理”等問題，切實提高了行政服務效能。承諾件平均承諾時間縮短至4.9天，壓縮了32%。質監窗口“組織機構代碼證IC卡申領”由30天改爲即辦，交運、財政、地稅、商務、質監等窗口即辦件率達到了80%以上。
二是加強項目監管。通過對辦件情況網上實時監督、承諾件一件一評、發放徵求意見表、服務對象隨機回訪等形式進行全過程監督，定期對窗口的辦件情況進行統計分析，對監管中發現的問題及時與窗口溝通，督促整改落實。進一步完善監督機制，對每個事項實行即時羣衆評議、每天隨機發放20張意見徵求表、每個季度對100個服務對象進行回訪活動，多方位聽取羣衆意見，較好地督促了窗口服務質量的提高。
三是繼續推進電子政務。中心依託全市電子政務網，加強部門辦件系統與中心管理系統的互聯互通，已有5個部門與中心實行系統對接，提高了業務協同辦理程度，促進行政許可審批服務進一步提速、提質、增效。窗口對現有審批項目申請書格式文本實行網上下載，爲企業節省了大量人力和時間。
三、創新服務方式，提高行政服務效能。
中心通過調研，提出了對全市工業建設工程實施聯合竣工驗收的創新舉措，多次組織人員外出考察學習，召集各相關部門共同商討我市工業建設工程聯合竣工驗收的可行性方案。9月21日，市政府辦下發了《市政府辦公室關於印發《常熟市工業建設工程聯合竣工驗收暫行辦法》的通知》，進一步明確了驗收的範圍、操作方法和工作程序。
對全市工業建設工程實施聯合竣工驗收，是中心在服務發展方面繼“重大項目審批綠色通道”之後推出的又一重要服務新舉措，強調了綜合聯辦協調機制的作用，有效地克服審批職能分散、驗收環節過多、驗收時間偏長的弊端，極大地提高工作效能和行政審批效率，促進企業早開工、早投產，從而推動地方經濟的發展。
12月2日上午，市規劃局、住建局、氣象局、消防大隊、環保局、民防局、行政服務中心參加工業建設工程聯合竣工驗收的工作人員在建設單位的配合下，現場對常熟市興得利織造有限公司2#車間進行聯合竣工驗收，經過一個多小時的緊張工作，將各部門簽註了竣工驗收意見的彙總表遞給了建設單位，建設單位憑竣工驗收意見彙總表在2個工作內可以到行政服務中心領取相關的文件和證書，常熟市興得利織造有限公司成爲我市實行工業建設工程聯合竣工驗收後的首家單位。從11月26日建設單位到窗口遞交竣工驗收申請開始，僅用了5個工作日的時間，就完成了對該企業工業建設工程的竣工驗收。自10月28日設立聯合竣工驗收窗口、實施聯合竣工驗收至今，行政服務中心已組織了對常熟市恆雅製衣廠、江蘇順業紡織有限公司、江蘇良基投資置業有限公司等4家企業的工業建設工程聯合竣工驗收，建築總面積13912平方米，一次通過率75%，全部在一週內完成現場驗收。目前，另有近20家企業正積極準備竣工驗收的相關材料和證書。
四、轉變工作理念，實行多樣化服務。
20XX年是中心“優質服務創新年”，中心專門制定了《關於組織開展“優質服務創新年”活動的實施意見》，明確了活動的主題、內容和時間安排等具體要求，確保競賽活動高效有序地開展。中心各窗口結合窗口工作實際，制定了活動目標和措施。活動開展以來，各窗口立足崗位特色，創造性地開展服務工作。服務企業、服務羣衆的事蹟層出不窮。羣衆對中心滿意度有了較大提升。
一是推行上門服務。質監窗口設立“綠卡”服務制度，對重點服務對象建立“聯繫服務責任制”，實行“跟蹤督辦、限時快辦、主動協辦、預約上門辦”等服務措施，開展“上門送年檢活動”，工作人員深入各鄉鎮開展現場年檢。房管窗口利用“數字房管”的'遠程辦公系統，將房產登記流動受理站設立在售樓現場，爲購房戶集中辦理房屋產權登記手續。
二是推行預約服務。中心在辦事大廳各服務窗口推行預約服務，企業與羣衆只要提前與中心督查科或相關部門窗口進行電話或現場預約，即可根據實際情況在非工作時間前來辦理。安監窗口推出了項目送審辦證預約服務。
三是推行延時服務。因工作需要或服務對象要求而延長辦公時間，能當天辦完的業務，絕不拖延到第二天。建設窗口多次利用非工作時間爲企業提供諮詢和行政服務。
五、強化教育培訓，提高內部管理水平。
一是加強機關黨建工作。制定下發了《20XX年行政服務中心黨建工作意見》，做好黨員培訓、發展工作，開展創先爭優系列活動，切實增強中心全體黨員的責任感和使命感。根據工作實際，調整了支部設置，充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用和黨員的先鋒模範作用。
二是強化黨風廉政建設。制定黨風廉政建設教育計劃，認真開展“學習《廉政準則》，爭做勤政表率，推動全面跨越”主題教育活動，定期嚴查落實黨風廉政建設規定的情況，開展以“廉政”爲主題的集中學習和試卷問答，支部書記、各科室負責人、首席代表簽訂 “廉潔承諾卡”，組織開展“510”訓廉日活動，發揮了良好的警示教育作用。
三是做好窗口人員調整及培訓工作。根據全市機構改革情況和“兩集中、兩到位”工作情況，及時調整窗口設置，補充窗口工作人員。及時對新進窗口工作人員進行項目審批程序、規範服務、辦公自動化等方面的業務培訓，不斷提升窗口工作人員的服務水平。
四是強化窗口自我管理。向工作人員派發《窗口工作人員行爲規範每日百分自評表》，將亮牌上崗、不擅自離崗、不遲到早退等基本行爲規範作爲評分項目，要求工作人員每天對照行爲規範，對當天行爲進行自評。通過每日自評，提高了窗口工作人員遵守基本行爲規範的自覺性，違規現象大大減少。根據工作需要調整優化窗口布局，選優配強支部組成人員，調動了窗口自我管理和開展活動的積極性。
五是完善監督體系。建立季度反饋制度，加強和進駐部門的交流溝通，設立投訴電話和網上舉報信箱，邀請社會監督員對中心進行明查暗訪。
六是完善考覈激勵機制。進一步修訂完善窗口考覈細則，突出激勵機制，引導工作人員自覺優化服務，壓縮時限，強化效率。堅持季度考評制度，評選季度先進個人和紅旗窗口，激勵工作人員主動提升服務質量。堅持評先評優向窗口傾斜制度，激勵工作人員立足窗口，做好行政服務工作。
七是加強中心文化建設。積極發揮團工委、婦工委、工會的作用，組織多次文體活動，營造緊張有序、活潑多彩的工作氛圍，進一步增進了窗口工作人員之間的友誼，增強了中心凝聚力。
20XX年，是“十二五”規劃的XX之年，也是中心發展的重要一年。中心將圍繞市委、市政府提出的“轉變發展方式、加快轉型升級、推進自主創新”主線，緊密結合工作實際，堅持科學發展，深入轉變工作作風，着眼於提高效率、提升質量，打造便民高效的優質服務平臺。
一、強化服務企業，提高服務效率。
一是全面實施工業建設工程聯合竣工驗收。全市所有在規劃許可範圍內的工業建設工程實行聯合竣工驗收，行政服務中心設立統一受理窗口，並牽頭組織住建局、規劃局、環保局、民防局、氣象局、消防大隊等單位，對工業建設工程項目的設計、勘察、施工、監理、規劃許可、防雷裝置、消防等內容進行一次性集中驗收。二是完善重大項目審批“綠色通道”。對市委、市政府確定的全市重點項目和註冊150萬美元以上外資項目、1000萬元人民幣以上內資項目以及投資1000萬元人民幣以上基本建設項目的審批，在行政服務中心“綠色通道”窗口統一受理，使用“綠色通道”專用檔案袋，實行專人負責，全程陪同，優先辦理，對基本條件具備、主要申報材料齊全的項目實行即時辦理。三是積極推進網上審批。加強中心與各進駐部門間的網絡互通、業務對接和信息共享，提高業務協同辦理程度，逐步實現網上申請、網上受理、網上審批和全程網上電子監察，促進行政許可審批服務進一步提速、提質、增效。
二、強化服務羣衆，提升服務形象。
一是繼續完善窗口週六正常服務制。堅持週六對外服務，確保每個窗口正常受理辦理各類事項，並堅持“五個不變”，即：正常上班的考勤要求不變，首問負責制的要求不變，諮詢與受理工作的要求不變，對窗口充分授權的要求不變，即辦件當場辦結的要求不變。二是不斷深化優質服務競賽活動。紮實開展優質服務競賽活動和“十佳窗口”創建活動，積極推行上門服務、延時服務、預約服務、諮詢代理等服務舉措，最大程度地滿足羣衆的需要。三是多方位接受羣衆監督。採取多種方式徵求廣大羣衆的意見建議，每個事項辦理完成後即時進行羣衆滿意度評價，每天在大廳導服臺隨機發放20張辦件羣衆意見建議徵求表，每個季度隨機抽取100個服務對象進行回訪，充分聽取羣衆意見，接受羣衆監督。
三、強化服務基層，樹立服務品牌。
一是建立行政服務中心與各板塊的項目審批信息雙向交流機制。建立全市重點項目審批信息庫，加強與各板塊的溝通聯繫，及時把企業、基層急需辦理的審批事項分解落實到有關窗口，急事急辦，特事特辦，能當場辦結的當場辦結。二是完善審批聯絡員和審批代理員制度。建立完善各板塊項目審批聯繫人網絡，設立“代理員之家”，配備電腦、打印機等辦公設備，供基層代理員現場修改材料，減少來回往返，提高辦事效率。三是加強對基層工作人員的業務培訓。建立基層工作人員審批業務培訓制度，組織相關職能部門定期開展行政審批業務培訓，及時傳達上級有關政策的變動精神，講解工作流程，規範操作規程，示範格式文本，建立和培養一支熟知政策法規、熟練業務操作的基層審批代理員隊伍。
