酒店大堂副理工作總結
XXXX年即將度過，我們充滿信心地迎來XXXX年。過去的一年,是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較爲理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。
在這一年裏，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：
1、 工作表現、品德素質修養及職業道德。能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜誌、書籍積極學習業務理論及專業知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。
2、 專業知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但爲了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本着“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1） 代表總經理接受及處理酒店客人
對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2） 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故。（3）解答客人的諮詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4 ）維護賓客安全。（5） 維護酒店利益，索賠，催收。（6 ）收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映。（7 ）維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔。（8） 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。（9） 協助總經理或代表總經理接待好VIP。（10） 夜班承擔酒店值班經理的工作。（11） 協助各部維繫酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關係。
（12） 完成各領導臨時指派的各項工作。（13） 參與前廳部的內部管理。
爲了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、 工作態度和勤奮敬業方面。熱愛自己的本職工作，能夠正
確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心爲賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、 工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先後及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛鍊了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，爲酒店及部門工作做出了應有的貢獻。
酒店大堂副理工作總結
張掖華辰國際大酒店開業至此已過八載，2013年對於酒店來說是一個穩中求進的一年。八年的歷練已經讓華辰酒店在本地乃至省內已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩定成長。爲敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關係，這意味着張掖華辰酒店一個新的發展目標的誕生。
在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協助大堂副理不斷努力爲客人營造一種和諧溫馨的入住感受。
一、 投訴及意見建議處理
截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分爲：服務及衛生、設施設備、其它三類。其中服務及衛生引起的投訴共29起，內容基本以服務速度慢、服務態度不好、服務過程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底爲主。設施設備引起的投訴共27起，內容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈爲主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的'提高。
二、 VIP客人接待
截止本月，酒店各類VIP接待或會議共14起。與去年相比減少
很多，爲了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理爲方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前爲客人發送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，爲客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，並將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調前臺對客服務態度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，並每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。
三、 日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作發現工程問題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味着酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛生不達標爲主，當時都已經整改。抽查早餐共86次，問題出現最多的爲餐具清理不及時和環境衛生，菜品質量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價爲主。上報《國家旅遊局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅遊局旅遊統計系統》報表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峯期對大廳進行關注，主動詢問客人
的需求並及時解決。在前廳部經理的安排下，旅遊旺季對客人的旅遊線路進行解答並滿足客人的租車要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區茶水服務。爲了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意爲客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理爲客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，爲客人再次入住奠定了很好的基礎。
四、 前廳部工作
前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅遊資料更加豐富旅遊線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅遊服務諮詢。除此之外，前廳部經理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的成效，減少了以往因爲對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較爲穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業務技能方面遊刃有餘。入住及退房高峯期，爲了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區域衛生進行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質，主動爲客人介紹推薦，運行良好收入穩定。後期前廳部經理爲了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精緻適合商務
客人消費。根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，爲提高行李生對客行李運送的主動性，部門經理對行李運送進行量化，並由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤爲突出，這也與部門經理長期培訓有很大的關係。
在酒店領導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓工作。在這五個月時間裏，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪流培訓，並針對博興酒店製作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經開業四個月時間，前臺員工已經穩定，業務技能也已熟練。
