銀行服務創新經驗總結
隨着中國銀行業的飛速發展,各大商業銀行都在你追我趕地發展其核心競爭力,以爭取在市場佔有其一定的份額.作爲中國工商銀行,A+H同時上市之際,其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務作爲其中的利劍，既是吸引和穩定中高端客戶的關鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網點爲例,在充分調動各員工的積極性外,在服務方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮的金融發展記事本上記下光輝的一頁.
中國經濟飛速發展,東莞的金融業全面對外開放的形勢下，對東坑網點來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務優爲領先的其它銀行也大力倡導服務理念的背景下，差異化服務理念如何在工行實行？東坑支行作爲一個小小的支行又是怎樣全面提升服務水平？
一.跳望前瞻，同業競爭或成發展趨向；未雨綢繆，差異服務打造同城利劍。
誠言,銀行業在本質上屬於服務行業，其範圍也彼爲廣大,服務的好與壞,提供有別於同質化服務的優質金融服務，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續發展的助推力。其差異服務的依據爲:以服務爲舞臺,以商品爲道具,以客戶爲中心，創造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流.以服務爲舞臺,就是銀行整體提供的金融服務平臺上展示其美好的一面,以商品爲道具就是以品牌導向，實現最高服務。以客戶爲中心就是以客爲尊，關注民生需求.能否創造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優質服務意識在廣大員工的靈魂中.任何先進的理念、創新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生髮自內心的執行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，並最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際,開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，促使優質服務觀念真正深入人心，化爲行動。
二.知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。
對於地處大朗,常平發達鎮區之中的東坑網點來說，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對於能否提供銀行優質服務尤其是差異化服務的'重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地瞭解到本鎮銀行同業的發展,其分析內部問題所在,也前往他鎮網點交流,瞭解自身不足,審時度勢,才能在重點中突破,實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，其又能前往發達他鎮充分調研分析同業競爭,才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步實行客戶分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前臺的積極性,上下一心,共同爭取爲客戶提供最及時的服務.
三.一聲問候贏得客戶滿意,服務整合創造同業品牌.
在以往的銀行服務中,一聲問候一個微笑總能在櫃檯上看到,時至今天卻要把以往單一個服務整合起來,才能創造出一個新的品牌.在仔細的市場細分後，本支行各層次客戶羣體在服務環境、服務內容和服務方式等方面，都呈現出不同的需求特點。對於銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創新產品、前瞻性的服務視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。此外，在產品的特色化外，品牌的特色化更能產生良好的社會效應。如我行近來的基金業務,保險業務,信用卡業務等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶爲在我行代發工資客戶中創造出一個良好的銷售態勢,取得預期的效益.再加上櫃員提供正面的微笑服務,使我網點服務從整體上創造新的一個服務品牌,也是一個得到廣大客戶贊同的品牌.
服務創造價值、優質服務贏得市場，在銀行市場競爭發育已臻完善東莞，銀行服務的比拼，在歷經簡單式禮儀服務，通過差別化服務對比,必將整合走向品牌的服務階段,以我東坑小網點也朝着這一目標邁出前進的步伐。
