一、前言
（一）實習單位介紹
1、實習單位：牡丹國際大酒店
xxx大酒店——
廈門牡丹國際大酒店位於廈門蓮前大道，與富山蓮阪商區、國際會展中心相聯，相依廈門島內最高峯旅遊景點雲頂巖，總面積近五萬平方米，其中近3000平方米的國際會議廳羣，配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統；聘請國際知名酒店設計公司設計，並參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格，嚴格按照國際五星級標準興建；酒店配套設施完善，服務項目齊全，整體建築線條流暢、佈局合理、風格華麗時尚，豪華氣派，是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅遊酒店、
牡丹企業創立於1997年，十年的發展歷程，鑄就了牡丹品牌，牡丹人以“創新務實，開拓進取”的企業精神，以“先做強，再做大”的發展理念，經歷十年的風雨兼程，締造了福建餐飲一個又一個奇蹟，目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館，總營業面積五萬多平方米，日客流量穩居同行前列，擁有員工近三千人，是福廈市民心目中最理想的用餐場所、企業於03年進軍酒店業，成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營；十年的努力，牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業”、“全國優秀企業”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮、今天，牡丹國際大酒店，一顆璀璨的國際酒店新星正在升起！
2、實習部門：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部、西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等、內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等、
（二）實習職位介紹
奧蘭朵咖啡廳服務員
1、熟悉並掌握本餐廳的工作情況；
2、做好上班前後的廳面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐檯上器皿及需用品是否整潔和齊備；
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，並及時瞭解客人心態、需求，爲顧客提供服務；
4、要有牢固的業務操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律；
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
6、迎賓員帶客到位、服務員應主動上前爲客人拉椅子，做好接待工作；
7、善於運用禮貌語言，爲客人提供最佳服務，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅；
8、善於向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；
9、有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發現問題及時上報，善於班前或班後會提出問題、及時轉告客人提出的意見；
10、配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善於幫助同事工作；
11、加強業務知識的學習、不斷掌握服務技能，提高服務質量、
二實習內容
1、西餐廳零點服務
（1）禮貌問候客人並詢問用餐人數、畢業實習總結
（2）引領併爲客人拉椅子，打開餐巾、
（3）爲客人打開菜單，並介紹單日特色菜品和單日例湯、
（4）點酒水，並服務酒水、
（5）點菜（女士優先，點菜時應站立在客人右後側）、
（6）服務麪包和黃油、
（7）結合客人所點食品，爲客人換餐具、
（8）服務菜品（同上同撤）、
（9）巡視餐桌並時常更換菸灰缸或剩餘食物的餐盤及不用的餐具、
（10）詢問客人對主菜質量是否滿意、
（11）當客人吃完後，清除桌上所有的盤子，連帶剩餘食物及用過的餐具，用一件乾淨的餐巾把桌上的碎屑掃到一隻碟上，並收去餐桌上的調味品，建議客人飲用餐後酒或其他種類的酒水、
（12）建議甜品並記下訂單、
（13）服務甜品、咖啡或添水、
（14）詢問客人是否需要其他東西、
（15）確認客人的賬單，結帳服務、
（16）感謝和歡送客人的光臨、
（17）整理並擺臺、
2、自助餐服務
①自助餐的準備工作：
a、絕大部分工作在開餐前要準備妥當，如擺位、工作臺的補充、放調味品等
b、在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊，其次佈局要合理，如客人從門外進來，布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好
c、對食品質量要求比較高，要統一規格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛生和不整潔
d、要及時補充食品，但要注意衛生，不要給客人感到這是剩餘食物、
②自助餐待客須知：
a、當引座員帶人入座時，應幫助拉凳並告知服務員客人的用餐人數
b、服務員爲客人打開餐巾，斟冰水或詢問客人需要何種酒水、
c、開單並寫上人數、臺號、經手人的名字
d、當客人去取食物時，提醒客人帶好自己的貴重物品，並將客人的餐巾摺好、
e、客人取食物回位時，要替客人拉椅
f、要不停地替客人斟冰水及換酒杯
g、客人食完的餐碟要立即撤走、
h、當客人去取甜品時，要收走主餐刀、主餐叉，並將檯面上的麪包碎渣等用淨布掃乾淨、
i、客人用甜品時，要主動詢問客人是否需要咖啡或茶
j、買單時要看清檯號，並重複檢查一次客人人數是否有誤、
k、結賬後要謝客，並歡迎再次光臨、
③自助餐檯的注意事項：
a、做好餐前的準備工作，預備足夠的服務餐具
b、特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量
c、食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實感到價廉物美，品種多樣
d、要及時補充餐具，如大餐碟、甜品碟等
e、自助餐檯的服務餐具要經常更換，保持乾淨
f、餐檯要時常保持乾淨
g、留意布菲爐的水是否足夠
h、自助餐完了之後要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物，由廚師處理、
三、實習收穫
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線、高水平的服務質量不僅能夠爲顧客留下深刻的印象，爲其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，爲企業樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了自我的服務意識，養成了面對客人面帶微笑的好習慣；學會了用標準的'禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性、
2、服務水平的提高
經過了一年的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少、對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法、
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的、在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作爲國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上爲他（她）服務、石材展期間，客人們從世界各地趕過來，對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉，就要我們用英語爲他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象、
