酒店管理與經營說課稿

一、課程整體設計

（一）課程定位

《前廳服務與管理》是酒店管理專業的一門專業核心課程，它是培養學生前廳專業知識結構的重要組成部分，也是培養學生對酒店前廳的系統觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。本課程在專業課程體系中起到了承上啓下的作用。其先行課程有：《酒店概論》、《形體訓練》、《餐飲服務與管理》等；後續課程有《客房服務與管理》、《飯店設備運行與管理》等。本課程與先行和後續課程共同構成酒店服務與管理職業能力素質的培養主線，從而實現酒店管理專業的人才培養目標。

（二）課程設計

1、職業能力與專業素養

職業能力：有較高的前廳管理專業職業技能，勝任飯店前臺服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的需要，具有可持續發展能力和創新能力。

職業素養：具備良好的思想政治素質、高尚的職業道德，形成愛崗敬業、踏實肯幹、具有良好服務意識的酒店管理專業素養。

2、設計理念

本着“以服務爲宗旨，以就業爲導向，培養高級技術應用性專門人才”的設計理念，本課程按照前廳實際工作過程和任務將課程內容進行整合和序化，其總體設計方案是：項目化設計：以旅客抵達飯店前訂房到退房這一連串的工作內容爲主線，整合序化內容，設計項目；任務驅動：圍繞項目，開展任務驅動式教學，集“教、學、做、評”爲一體。

3、課程改革思路

把“理論——實踐——課程實習——頂崗實習融爲一體”的課程建設思路貫徹在組織實施教學的過程中，校企共同參與，緊密合作，實現“教、學、做、評“的有機結合，把“工學結合”做實。

（三）內容選取

1、針對性

本課程根據酒店發展需要和前廳實際工作過程（訂房→登記→入住→房務服務→退房）爲主線，針對飯店前廳崗位（禮賓部、總檯、大堂副理、商務中心、電話總機等）職責，確定飯店前廳職業崗位所需要的服務技能、管理理論、職業素養，以項目爲載體，確定課程內容，達到能力、知識和素養三結合。

2、適用性

依照高職高專教育的特點和學生現狀，將職業道德培養和職業素養養成貫穿全程，注重學生綜合素質的培養，課程內容的選擇符合酒店業員工職位升遷的規律，併爲學生的可持續發展奠定了基礎。

以真實工作任務爲依據整合教學內容，設計學習性工作任務，實現教學內容與工作實際任務的融合，達到學習過程與工作過程的一致性。

（四）內容組織

前廳服務與管理知識和技能按照前廳實際工作過程和任務進行整合序化，形成六大項目。整個教學工作以這六大項目爲載體，達到以任務來驅動教學的目的，從而使學生牢固掌握專業知識，提高職業能力和職業素質，主要通過課堂理論教學和校內實操、校內課堂教學和酒店頂崗實習、“工學結合”三種方式實現課程目標。課時分配如下：

二、教學實施

（一）教學組織

1、教學模式

本課程教學設計總體上根據前廳崗位工作的基本流程，以前廳工作過程爲一條主線，設計了六大項目，採用“任務驅動教學模式”。

“任務驅動”教學模式最根本的特點就是“以任務爲主線、教師爲主導、學生爲主體”，改變了以往“教師講，學生聽”，以教定學的被動教學模式，創造了以學定教、學生主動參與、自主協作、探索創新的新型學習模式。

下面我將選擇一個課程單元進行教學實施的設計說明。

選擇的課程單元是一個任務：“前廳散客入住接待程序”。

2、教學過程

（1）教學目標

知識目標：瞭解入住接待前的準備工作，掌握散客入住接待的基本程序和要求。

能力目標：能正確、快捷地受理散客入住接待業務；會正確填寫入住登記表、房卡等。

情感目標：培養學生的服務意識，加強其與客人的溝通能力，鍛鍊其適應酒店業發展的.基本能力。

（2）內容定位

本次課教學重點是：散客入住接待程序；教學難點是：散客入住接待程序中各種問題的處理。設置理由是：入住接待中散客是接待員面對最多的客人，掌握散客接待的基本程序是重要的任務，也是基本的任務，所以將其設爲這次課的重點。根據學生的實際學情（沒有工作經驗），將學生如何根據客人的具體情況正確快捷地處理接待中的各種問題設爲這節課的難點。

（3）實施步驟及時間分配

複習導入（5分鐘）——任務告知（1分鐘）——任務演練（75分鐘）——評價總結（7分鐘）——課後作業（2分鐘）

（4）組織方法

複習導入：以實訓的方式進行。（5分鐘）

之前我們對客房預訂的基本程序進行了實訓，請兩個同學來演練一遍整個程序。我們知道了客房預訂的基本程序，接下來我們就應該學習怎樣爲預訂的客人做好入住接待工作。本次課我們要完成的任務是：“掌握入住接待程序”，即作爲接待員，應該怎樣來爲客人辦理入住登記手續。

任務告知：“散客入住接待程序”子任務有四個：（1分鐘）

1。填寫入住登記表

2。排房定價

3。散客入住接待程序

4。入住接待中各種特殊情況的處理

任務演練：（75分鐘）

散客入住接待的主要程序：

步驟一：準備工作

提問一：接待前要做好哪些準備工作

方法：討論法，同學先回答，老師再歸納

步驟二：歡迎問好

學生演示：接待員的有效距離範圍？禮儀規範

總結歸納

步驟三： 詢問要求

提問二：接待時應該要了解客人的哪些要求呢？

討論分析，總結歸納

步驟四：填表核證

子任務1：填寫入住登記表

兩個同學一組，分別擔任接待員和客人角色，完成要求客人填寫入住登記表，並且同時覈實客人的相關證件的任務。

深化：入住登記表的不同類型，客人填寫入住登記表時遇到的問題。

步驟五：收取押金

提問三：接待員應該收取客人多少押金呢？

討論分析，總結歸納

步驟六：排房定價

子任務2：學會排房定價

提問四：怎樣爲不同的客人安排合適的房間？排房的一般順序是怎樣的？排房應注意怎樣的藝術？

討論分析，總結歸納

方法：給出同學們一份商務酒店客房房態表，針對商務客人、團隊客人、美國客人、印度客人、老年夫婦等進行排房。

步驟七：發放房卡

講解：房卡的製作，房卡的作用

步驟八：完成引導

講解：完成入住登記手續，引導客人前往客房方向。

步驟九：記入客史

講解：把客人資料記入客史檔案。

子任務3：散客入住接待的主要程序：準備工作——歡迎問好——詢問要求——填表核證——收取押金——排房定價——發放房卡——完成引導——記入客史

方法：先請一個同學扮演接待員，我作爲顧客，請他給我做一個入住接待，請同學們指出該同學有哪些不足之處；再由同學扮演顧客，我作爲接待員給同學們做一個演示；再由同學們分組練習，最後請一組同學上臺演示。

子任務4：入住接待中各種特殊情況的處理

方法：通過一定的案例講解入住接待中經常遇到的各種情況及處理方法：客人對押金的異議、客人對房價的折扣要求、客人對入住登記表填寫的異議等；學生根據相關的情況完成散客入住登記的程序；最後請一組學生上臺演示。

評價總結：先由學生進行點評，然後再從學生的禮貌用語、儀容儀表、行爲規範、操作程序、問題處理等五個方面對學生的任務進行相關的評價，並且給予相應的考覈分數。

這次課主要介紹散客入住接待的程序，完成了四個子任務，學會了散客接待中各種常見問題的處理方法，掌握了散客入住接待的基本程序。（7分鐘）

課後作業：請爲一對老年夫婦辦理入住登記手續，並寫下過程。（2分鐘）

（二）教學方法與手段

根據《前廳管理》課程操作性、實務性強的特點，結合學生缺少實踐經驗的特點，充分運用學校的前廳實訓室，本課程主要採用了情景模擬教學法、角色演練教學法、案例分析教學法、問題討論教學法、多媒體視頻教學法等，充分培養學生的職業素養和職業技能。

（三）教學資源

我們選用的《前廳管理》教材由高等教育出版社出版，劉偉主編，是高等學校旅遊管理專業課程教材。爲了配合專業課程教學，學校設置了前廳模擬實訓室，可基本保證教學實訓項目的開展，同時酒店管理專業分別與長沙、北京、江蘇等地多家酒店建立了合作關係，包括君逸康年大酒店、華天大酒店、銀天大酒店、普瑞溫泉大酒店等，這些酒店可提供學生課後進行生產實踐，是培養實際應用能力的基地。

（四）考覈評價

本課程考覈由平時成績、實踐成績和理論成績三部分構成。即：課程總成績＝平時成績（10%）+實踐成績（30％）＋理論成績（60％）。