公關禮儀基本知識
一、 禮儀的含義
1. 禮儀是人們在一定交往場合中的行爲規範和交往準則。
2、“不學禮，無以立。“禮儀是一個人道德水準和教養的重要標誌，是一個人立足社會、成就事業、獲得美好人生的基礎。懂禮儀的人具有紳士風度，淑女風範；懂禮儀的人總是溫文爾雅，彬彬有禮；懂禮儀的人展示的是落落大方、高貴典雅的形象；懂禮儀的人態度自然得體，充滿自信，令人有說不出的舒服與自在。我們通常所說的氣質、風度，是指人的內在美與外在美的和諧統一，是一個人德、才、學識諸方面修養在行爲上的外化，從而產生了一種使人妙不可言的美好感覺。要提高一個人的氣質、風度，應從禮儀修養入手。
3、 禮儀是內容與形式的統一。
（1）外在：相貌、服飾、言談、舉止。
（2）內在：文化修養、道德品質、精神氣質、思想境界。
使外在的氣質與內在的修養相統一，展現出一個人的風度、修養與魅力。
二、 儀表禮儀
1. 儀表禮儀是最基本的禮儀。
儀表是指人的外表，包括容貌、打扮、舉止和風度，儀表美就是這四個方面的協調統一。
2. 整潔乾淨是儀表禮儀的基本要求。
一個人如果滿臉灰塵，蓬頭垢面，衣冠不整，襯衣的領子一邊在內，一邊在外，怎麼也談不到禮儀美。
3. 儀表禮儀具體表現在面容、口腔、頭髮、手、服飾、習慣等多個方面。
4.舉止忌諱
（1） 忌當衆整理衣褲
（2） 忌當衆發出異樣的聲音
（3） 忌當衆抓撓身體
（4） 忌口腔發出異味
（5） 忌旁若無人、動作誇張
（6） 忌公共場所進食
（7） 忌破壞公共衛生
（8） 忌在衆目睽睽之下隨意放鬆
三、 儀容禮儀
1. 儀容禮儀是指人的面容表情。
在社會交往中人的面部表情起着傳遞信息、溝通感情的重要作用。
2. 表情禮儀
表情是指面部表達出來的感情。
3. 從禮儀的角度講。表情的基本要求是自然、誠懇、和藹可親，主要表現在微笑和眼神兩方面。
（1）微笑是最重要的表情禮儀；
（2）微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離；
（3）微笑能夠表現真誠友善。
4. 微笑的訓練方法是笑不露齒，誘導練習，藉助技術輔助。
5. 眼神禮儀
（1）目光要親切、自然、坦誠；
（2）注視時間要適當；
（3）注視的位置要得體；
（4）目光要集中；
（5）目光的運用要注意場合。
6. 化妝禮儀
追求儀容美是人類永恆的'天性，在一切打扮裝飾中臉部最重要。
6. 化妝的方法：潔膚、護膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、塗頰紅、
定妝、抹脣彩、修妝。
7. 化妝要講究禮儀
（1）不在公共場合化妝；
（2）不在異性面前化妝；
（3）不討論他人的化妝；
（4）不要過分熱情的幫他人化妝；
（5）不借用他人化妝品；
（6）不要使妝面出現殘缺；
（7）男士化妝切忌男扮女妝；
（8）工作時不宜使用氣味濃烈的香水。
四、儀態禮儀
儀態是指人們的舉止和體態，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手勢等。優雅的舉止和體態，即可以塑造形象，又可以展示風采。
（一）站姿：
（1） 站姿禮儀 站姿是人的最基本的姿態，是培養優美儀態的起點。規範而典雅的站姿是一種靜態美，是發展不同動態美的基礎。古人主張“站如鬆”，也就是說，規範的站姿應給人一種挺直高的感覺。
（2） 站姿的基本要求
1、頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿並。
2、男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。
3、女士站姿：叉手式站姿、丁字步、
（3） 站姿的禁忌
1、站立時忌頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。
2、忌雙腿叉開超過雙肩，雙腳亂動或交叉地站立。
3、忌將手插在褲袋裏，或交叉在胸前，那樣會給人一種敵對的感覺，貌似盛氣凌人。
4、忌自由散漫，無精打采或下意識地做些小動作，那樣會顯得拘謹，缺乏自行。
（二）坐姿禮儀：
1、 坐姿要點：（坐如鐘）端莊、頭正，膝蓋併攏，入座要輕、穩、緩。
2、 坐姿的禁忌：（1）不要滿座，不要搶座，頻繁變換坐姿。
（2）雙腿不能抖動，腳尖不能伸出過遠，腳尖朝上。
（3）不可將整個人堆入沙發裏。女士坐姿不可將雙膝分開，或大
腿併攏而小腿分開。
（4）雙手抱在胸前或腦後，或夾於大腿中間。
（三）行走禮儀：
1、 行如風來形容輕快自然的步態。
2、 行姿要求：輕盈自如，穩健大方，有節奏感。
3、 基本行姿：(1)頭正 (2) 肩平 (3) 軀挺 (4) 步位直 （5）步幅適度（6）步速平穩
（7）膝蓋朝前
男士走姿：要擡頭挺胸，顯出穩健有力，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁的陽剛之氣。 女士走姿：收腹，擺動幅度小，走成直線，步態自如、均稱、輕盈，顯示出女性莊重，文雅的陰柔美。
4、 不同情境與不同着裝德爾規範走姿。Dp114
5、 行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，變化多端，手插口袋。
（2）搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀
（3）瞻前顧後，左顧右盼
（4）速度多變，忽快忽慢
(5) 腳蹭地面，發出聲響
(6) 忌內八字和外八字步伐
（四）蹲姿：
1、正確的蹲姿：上身保持正直，兩腳合力支撐身體，靠緊向下蹲
2、蹲姿類型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿
3、注意糾正不良蹲姿：
（1）不要突然下蹲
（2）不要有彎腰、臀部向後撅起的動作
（3）不要東張西望，撿東西時走到東西旁再蹲下
（4）不要兩腿叉開平衡下蹲
（五）手勢：
1.手勢是人們交往時不能或缺的體態動作，是最具有表現力的一種形體語言；手勢美是一種動態美，恰當的運用手勢來表情達意，不僅可以襯托、強調關鍵性語句，還能爲交際形象增輝。
手能傳遞的信息很多，手勢暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手稱讚、拱手答謝、手託是愛、手捧是敬、揮手是別、手指引路。
2、手勢原則：
手勢明確、面帶微笑、目光與對方交流，態度恭敬而友好。
1、常用手勢：（1）橫擺式（2）雙臂橫擺式（3）前擺式（4）斜擺式（5）直臂式 2手勢禁忌
（1）將手指指向別人，或將拇指指向自己的鼻尖，意味着自大或藐視對方 (2 )不宜掌心向下揮動手臂，勾動手指招呼別人，雙手叉腰，指手畫腳。
（3）折壓手發出聲響，打指響，用手指點人數等。
五、稱呼禮儀
稱呼在日常的人際交往中是必不可少的。
1、我國的稱呼用語：
同志、朋友、師傅、先生、女士、小姐等。
六、電話禮儀
當今社會，電話已經成爲人們彼此聯繫和相互溝通信息的重要工具。
（1）打電話禮儀：
1、 選擇合適的時間
2、 準備好通話內容
3、 禮貌通話 （語氣語調親切熱情、禮貌道歉、客氣求助、處理中斷、明確結束）
（2）接電話禮儀：
1、 速度要快
2、 程序要規範
3、 態度要好
4、 適當反映
5、 清楚記錄
（3） 使用電話禮儀：
七、介紹的禮儀
介紹在人際交往中是相互瞭解、建立聯繫的最常用的方式。
1、 爲他人介紹順序禮儀：
（1） 少數服從多數
（2） 位尊者有了解對方的優先權
（3） 請問您需要幫助嗎？
2、 自我介紹禮儀
（1）自我介紹的的禮儀要得體
（2）自我介紹的時間要適宜
（3）自我介紹的語言要規範
3、自我介紹的方式：
（1）應酬式：（如：“您好！我叫王敏”。）
（2）工作式：（三要素：姓名、單位、職務。）
（3）禮儀式：（適合正規場合，講座、報告、演出、慶典、儀式等正規場合，內容除三要素外還應多加入一些適當的謙辭、敬語。）
八、握手禮儀
1、握手禮儀的適用範圍
（1）表示高興
（2）表示感謝
（3）表示祝賀
（4）表示關懷
2、握手的種類
（1）謙恭型
（2）平等型
（3）控制型
3、握手的要求：
（1）握手姿勢要正確
（2）握手必須用右手
（3）握手必須講究先後次序
（4）握手要熱情
（5）握手要注意力度
（6）握手應注意持續的時間
（7）此外還要注意不要一隻腳站在門外，一隻腳站在門內握手；也不要連蹦帶跳地握手或邊握手錶敲肩拍背；更不要有其他輕撫不雅的舉動。
（8）與貴賓或老人握手時除了要遵守上述要求之外，還應當注意以下幾點（應快步趨前，雙手握住對方的手，身體微微前傾。）
九、奉茶禮儀
無論是在家裏還是在辦公室，接待來訪者茶水都是必備的。有客來訪待之以茶，雖然物美價廉，卻表現出一種文化，所以馬虎不得。
1、 奉茶的姿勢要正確
2、 奉茶的時機和順序
3、 奉茶的要點：
（1） 要及時，座後休息還未開始正式交談之前。
（2） 倒水要輕、緩、穩，七、八滿。
（3） 奉茶順序是先賓後主，先主賓後其他賓客，先年長者後年輕者，先女賓後男賓。
（4） 要求茶杯一致。
十、接待禮儀
1、 迎客禮儀
2、 招待禮儀
（1） 座次
（2） 奉茶
3、 送客禮儀
4、 重要來賓接待
（1） 接待準備
（3） 正式接待
5、 接待工作中的注意事項
（1） 行路
（2） 進出電梯
（3） 上下樓梯
（4） 進出門
十一、語言禮儀
語言是人類的交際工具和思維工具，是人們溝通信息、交流思想、聯絡感情、建立有益的橋樑。
語言談吐的要求：
1、 音量適中
2、 語調柔和
3、 語速正常
4、 抑揚頓挫
5、 吐字清楚
6、 態度誠懇
7、 措辭謙遜
