爲了確保事情或工作有序有效開展，時常需要預先制定一份周密的方案，方案屬於計劃類文書的一種。那麼優秀的方案是什麼樣的呢？下面是小編爲大家整理的物業服務策劃方案（通用5篇），供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業服務策劃方案1
爲達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精緻的服務精神及科學規範、務實細緻、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。
一、指導思想
認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，爲縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。
二、總體目標
通過細緻、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規範化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。
三、物業服務內容
（一）清潔服務
1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗乾淨；每日收集垃圾；每日用乾淨的抹布擦抹牆面、防火門、消防栓、指示牌等公共設施；牆面、天花板每月除塵1次；每週擦1次門窗玻璃。做到地面潔淨，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自佔用現象，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線乾淨無灰塵，地面乾淨無雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門窗等要保持明亮、乾淨。
2、共用衛生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖乾淨地面。要求室內無明顯臭味、便池潔淨基本無黃漬；地面基本潔淨。
3、道路每日保潔2次，保持道路乾淨、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
（二）水電服務
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。
（三）安全服務
汽車站的安全防衛工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防範手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，採取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行爲。對可疑或不安全跡象採取跟蹤監視和定點錄像措施，並及時通知值班保安就地處理。
（四）消防服務
汽車站規模大、功能多、設備複雜、人流頻繁，爲防範火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。
四、管理目標：
超越業主和旅客期望，追求細緻與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環境。樹立“以人爲本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量爲重。遵循“嚴謹、細緻、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。
五、管理措施
一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考覈，優勝劣汰。
物業服務策劃方案2
一、總體規劃
爲了搞好××小區的物業管理服務，提升本企業物業管理水平，爲業主營造一種舒適的居住環境，特制定本方案。
二、服務準則
（一）標準服務時間
週一至週日上午8：00~下午18：00。
（二）服務中心電話
物業管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員，以便於爲廣大業主服務。服務電話如下。
1．標準服務時間電話：×××××××。
2．非標準服務時間電話：×××××××。
三、服務內容
（一）遷入手續辦理
1．業主持小區業主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續。
（1）按規定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規定繳納有關款項。
（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備、設施查驗手續。
（4）辦理物業移交手續，領取鑰匙。
2．業主應保證在搬家過程中服從轄區物業管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，並注意遵守小區的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1．每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制訂維修和管理計劃，上報委託方並組織實施。
2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發生，有檢修記錄和保養記錄。
3．根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬於小修範圍的，及時組織修復；屬於大、中修範圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
4．每日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，並及時維修養護。
5．保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；牆面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。
6．按照政府有關規定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規範要求。
7．對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行爲要及時告知與勸阻，並及時報告政府有關主管部門。
8．小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標誌清晰。
（三）公共設施維護管理
1．對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。
2．建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬），有設施設備的運行、檢查、維修、保養記錄。
3．有設施設備操作規程及保養規範，按操作規程及保養規範執行。
4．對共用設施設備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬於小修範圍的，及時組織修復；屬於大、中修範圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
5．特種設施設備和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關規範。
6．設備房保持整齊清潔，安全設施符合規範，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物；設備設施銘牌、標識規範、統一、完整；操作規程、維護規範、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可保存15天，並能正常回放。
7．對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、車庫限高、區內道路限速、燃氣調壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標誌和防範措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
8．公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設備設施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10．每日對園區路面、景觀、小品、圍牆（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警監視系統等巡視一次。設施設備能正常使用，無安全隱患。
11．設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統的，確保水質達到國家中水水質標準。
13．保證載人電梯日夜24小時正常運行。
14．消防設施設備完好，可隨時啓用，消防通道暢通。
15．小區主要道路及停車場交通標誌齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低於95％。
（四）公共秩序管理
1．小區出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。
2．實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區。在有可能危及人身安全處有明顯標誌。
3．園區和樓內巡視。園區巡視白天三次、夜間四次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內容、要求及記錄。
4．門崗及巡視服務人員，形象端正、着裝整齊乾淨、舉止規範、語言禮貌、連續上崗時間不超過四小時；門崗服務設施完好、標識醒目；有服務操作細則。
5．監視控制中心設專人24小時值班，負責小區監控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。
6．有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規範、清晰，對進出小區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。
7．突發事件發生時及時報告政府有關部門，並設專人保護現場，配合公安等部門進行處理。
8．對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，並協助採取相應措施。
9．對小區內高空拋物墜物、颱風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防範工作。
10．對監控中心按責嚴密監視，發現問題立即發出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規定保留一週。
（五）清潔服務
1．在各樓層和各門廳口設置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的`垃圾儘快外送，每日不少於兩次，做到生活垃圾日產日清。
2．小區道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每週拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每週清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不鏽鋼扶欄、用戶信箱等每週抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區範圍內綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閒區亭廊、桌凳、木欄杆每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區內公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，並視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發現異常及時清掏。
4．二次供水水箱按規定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質符合衛生要求。
5．根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養護管理
1．僱請專業人員實施綠化養護管理。
2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
3．對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉澱物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時組織澆灌、施肥和鬆土，做好防澇、防凍。
6．適時噴灑藥物，預防病蟲害。
四、服務評估
1.定期評估
服務中心客戶主管根據業戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環境衛生人員每月×日定期在小區內進行服務檢查，以評估服務效果。
2.臨時檢查
總經理或其他高層領導認爲有必要進行服務檢查時，可以由服務中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區物業服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。
物業服務策劃方案3
爲進一步提高駐區各物業管理單位全體服務程度,保證房屋區物業的合理運用,維護房屋區公共次序,創造優越的生活情況,依據國務院《物業管理條例》和《市物業管理工作職責分工意見》等相關規則,結合新區的實踐狀況,制訂本方法。
一、組織指導
成立以新區工委副書記爲組長，區經貿局負責報酬副組長，區城管局社發局公安分局消防大隊質監分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區物業服務企業考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區經貿局，負責對駐區各物業服務企業的監視檢查和總體審覈工作。各相關部分單位要指定專人蔘加考評工作。
各街辦管理處響應成立物業服務企業日常考評指導小組，小構成員由各街辦管理處財產辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區內物業服務企業的日常監視考評工作。
二、審覈內容與職責分工
轄區內物業服務企業日常監視審覈的根本內容：
1、小區綜合管理狀況。首要包括物業企業天資品級證書籤署併發布物業服務合同管理人員獲得職業資歷證書等;
責任單位：區經貿局
2、房屋共用部位和共用設備設備的養護和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設備設備的養護和維修小區內存在風險隱患部位有無平安防備對業主違章裝修行爲有無實時避免小區房子外觀有無違章建立等;
責任單位：區消防大隊質監分局行政法律分局城管局
3、公共次序維護。首要包括次序維護員有無一致着裝能否執行24小時門崗值班並按規則工夫到指定區域巡查小區監控系統等技防設備能否無缺等;
責任單位：區公安分局
4、潔淨衛生情況。首要包括生活垃圾日產日清二次供水水箱按國家(當地)有關規則按期清洗按期開展消殺等工作;
責任單位：區城管局社發局
5、小區綠化養護。首要包括小區綠化有專業人員管理花草草坪樹木長勢優越，無枯死大面積病蟲害和缺損景象等;
責任單位：區城管局
6、服務結果評價。
責任單位：街道(管理處)和社區居委會地點公安派出所業主委員會
三、審覈辦法
對駐區各物業服務企業審覈設定總分爲100分，箇中：日常檢查考評佔60%，年關審覈佔40%。
日常考評，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區內一切物業服務企業進行實地檢查並評分。日常考評規範根據是《市物業服務企業日常審覈評分規範》。各街辦管理處財產辦每季度對轄區內物業服務企業的日常考評後果按得分凹凸依序排名，辨別於4月初7月初10月初前報送新區房產管理辦公室。
四、審覈分數的核算
物業服務企業全年綜合考評分數=日常檢查考評得分60%+年關審覈得分40%。
五、審覈後果的運用
1對駐區各物業服務企業的日常檢查考評，報市房管局在“房地產網”上發佈，並記入企業信譽檔案。
2對全年綜合審覈在前10名的企業，將作爲全市最佳物業管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審覈後3名且考評分低於60分的評爲不及格企業，將傳遞批判並限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審覈後果爲不及格企業的狀況，還將書面傳遞物業服務單位的公司負責人。
六、審覈規律
考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審覈之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關規則的，視其情節輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。
物業服務策劃方案4
一、活動目的
1、解決新員工多帶來的服務品質延續問題；
2、在既有的服務水平基礎上促進和提高；
3、爭取業主更大的滿意度和美譽度；
4、鍛鍊一批崗位骨幹。
二、相關規定
1、本次活動時間爲5月13日開始到6月30日結束。
2、本次活動是公司20xx年的重大工作，實行各部門主管責任制，即部門主管對活動效果總負責。
3、本次活動採取分階段實施和考覈的方式，各部門主管負責按具體安排發動、推進和自評，公司組織驗收。
4、本次活動達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。
三、分工與組織
1、總協調與考覈：責任人李良麗，負責按照活動細則進度進行分階段的安排與實施情況的監督檢查與考評。
2、創新安全服務：責任人李貴周，負責按照細則安排的進度對安全形象與安全防範服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
3、創新保潔服務：責任人王信娥，負責按照細則安排的進度對小區保潔、消殺和家政服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
4、創新房管服務：責任人馬小平，負責按照細則安排的進度對房管、維修、設施保養服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
5、創新CRM服務：責任人王芳，負責按照細則安排的進度對客戶關係管理和增值服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
物業服務策劃方案5
物業管理作爲一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，爲響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。
一、服務的理念
1、服務含義：
a、微笑待客
b、精通業務上的工作
c、對客戶態度親切友善
d、視每一位業主（客戶）爲特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務環境
g、用眼神表達對業主（客戶）的關心
2、爲什麼要做好服務
1).服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。爲了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術服務公司，爲業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業主纔是真正的業主
a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。
3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務的要求
1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門
3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：
a、非職權範圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對於房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關係”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業主諮詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三．服務工作規範(參照《項目部運行手冊》)
1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規範的崗位責任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務人員佩戴標誌，行爲規範，服務主動、熱情。
4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。
6）、按有關規定公佈物業服務內容與收費標準。
7）、每半年至少一次徵詢業主對物業服務的意見。
2、客服服務、工作規程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯後漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭髮經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭髮前不遮眉側不蓋耳，髮腳不蓋過後
衣領，髮型常規大方；女士提倡化淡妝，長髮應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規定的穿着方式，着統一配發的制服及相應配飾，整套穿着；夏季女士着裙裝時，須着淺色長筒襪，襪子不得有破洞；着鞋要求前不露趾後不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸菸不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上塗、濃妝豔抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閒裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止着拖鞋、涼鞋、休閒鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒後當班。
2）、言行舉止：
（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；爲人指示方向時五指併攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閒聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或爲人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置於身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來後應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；爲客戶完成一項服務後，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，並與對方道別。
（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作爲接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回覆；如需問對方姓名、單位，應禮貌徵詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、幹什麼的”等等；通話結束，待對方掛斷後再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪裏、找誰、什麼事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕釦三次或按門鈴一次，等待迴應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門後，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關於××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，並做好記錄。如果對方不願意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前儘快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閒聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班後關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理檯面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班後清理工作，與接班人員完成交接手續後方可下班。
3）、來訪接待：
對於來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗覈對無誤後出小區。
4）、來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由於我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
（2）、業主對於房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，並就有關未解決的問題進行解答，同時儘快向被投訴相關單位覈實具體情況，並及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、業主對於服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，並逐級彙總反饋給項目部。
5）、報修接待：
對於業主報修、投訴及遺留問題，儘量做到親臨現場驗證覈實，對於處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;
C、維修完畢，工程部人員反單後，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行彙總、統計。
（2）、保修期內報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯繫施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。
（3）、公共區域維修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯繫方式、報修內容等，並及時登記在《業主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。
