實習的第一週
初到實習的銀行網點第一天，記得那天很早就去網點報到了。簡單跟行長交 流了片刻，行長和我說了一下工作的內容和行裏的情況，之後參加了行裏面的例行晨會。行 長把我介紹給了大家，並向我介紹了不同人的不同工作崗位。我實習的職務是大堂經理。主 要負責管理大廳設施，接待客戶，爲客戶解決疑問，指導客戶填寫單據，發現有價值客戶， 向客戶推介新產品， 處理緊急事件等。 行長對我說： 大堂經理是銀行和客戶是最直接的紐帶， 我的言談舉止都代表着我們中國銀行和我們理處的形象。 大堂經理是個多面手， 既要熟悉櫃 臺業務，也要有較強的溝通和營銷能力，要不斷地跟客戶打招呼，詢問客戶要辦理的業務。 讓我感覺到自己要學習的知識有很多很多， 永遠都不要滿足於現狀， 經驗是在不斷積累中才 得到的。只有積累經驗才能得到成功的捷徑，才能在小河中可以激流。如果無所事實但置於 大海，你也只是大海中的水滴。
實習的第二週
我主要學習了櫃面操作基本知識以及相關的人民銀行下發的各種文件。 大堂 經理是連接客戶、 櫃員、 客戶經理的紐帶,因此首先就得學習櫃面相關知識,才能更好的解答 客戶問題,引導客戶辦理相關業務,維持大堂秩序,減輕櫃員的工作量,提高整體服務效率。 中 國銀行該網點的櫃面主要分 3 大部分:對公業務,對私業務,非現金業務。其中具體包括對憑 證及相關傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中,要非常用心,因爲這些知識點 既散又細,而且對於一位銀行服務人員特別是櫃員來說,任何一點細小的規定如果操作失誤 就可能釀成不可估量的後果。同時學習人民銀行下達的相關文件,結合商業銀行的內部規定 變動了解銀行改革的方向和動態。只有全面瞭解了這些文件規定,才能樹立更強的服務意識 和競爭意識,以優質的服務讓顧客滿意,以強勁的競爭力爲銀行爭取更大的生存空間。
實習的第三週
主任把櫃面知識都拷給了我，下班回家就得開始學習，同時把一些細小的就 用筆記形式記錄下來了，以免客戶問的時候自己又忘了。學習的時候我發現內容好多，但我 並不一定都要看，因爲大多都是涉及櫃員的操作知識，瞭解一下固然可以，但是效率低，雖 然行長說在顧客少的時候我可以進入櫃檯在櫃員旁邊學習， 但是我還是沒有進去過， 因爲我 想先把自己的本職工作做好， 先一步步的打好基礎， 我喜歡專心做好一件事再去學習其他的， 我想在以後的櫃員同一培訓中我會非常認真專注的學習的。就這樣，在接下來的實習中，領 導沒再找我談過話， 我也很少會把客戶往業務諮詢窗口引， 同時找保安學瞭如何使用複印機， 甚至行裏的一些理財產品我都可以跟客戶解釋的很清楚， 因爲我發現其實客戶對理財這方面 基本沒多大概念， 他們瞭解的也就一些簡單的知識， 當然了我大多是告訴他們客戶經理的電 話，讓他們專門諮詢客戶經理，因爲這纔是大堂經理真正的工作。
實習的第四周
經過以上兩輪的學習，基本可以解答顧客的問題。但是在行裏待久了就會發 現，作爲一名從事服務業的人員，我們會面對形形色色的客戶，對於客戶的一些不滿情緒就 更應該學會的是如何跟客戶打交道。我們都知道要微笑的面對顧客，但是得笑的真誠，這樣 自己笑起來舒服，顧客看着也不會有心裏壓力。一句帶着微笑的“你好”問的也要恰到好處， 有些顧客其實只要一個眼神就可以了。 當然無論是以怎樣的方式接待他們， 自己都得有熱情 得有一顆真誠幫助的心。 大堂裏有好多顧客是帶着活蹦亂跳的小孩進來的， 這個時候我會笑 着過去跟她講說我先幫你看着吧， 因爲這纔是她需要的; 有老人過來諮詢我就會很熱情的說 “您好”，然後他們就會問，有時候會滔滔不絕的講她的事情，這個時候其實我們要做的只是 傾聽，傾聽客戶的困難，用自己的專業知識、實際能力爲他們解決各種實際的問題。
實習的第五週
這周是新年長假上來的第一個工作周。正直這次央行在 2 月 8 日晚宣佈上 調金融機構一年期存貸款基準利率 0.25 個百分點，其他各檔次存貸款基準利率相應調整。 根據銀行工作人員經驗的預期， 這周的客流將比上幾周有明顯的增加。 因爲加息的消息一出， 很多儲戶都會拿着自己的存摺、存單來銀行辦理轉存業務。果不其然，這周每天都有超過 300 人，比上週幾乎翻了一倍。大多都爲老年人，每天都會有很多年紀大的儲戶拿着自己的 存摺焦急的跑來“小兄弟，幫我算算，我現在轉存划算不，我眼睛老花，看不清” 每每這 樣我都要拿出剛學到的計算按臨界天數轉存公式： 天×存期年限×(新利率-原利率)÷(新 360 利率-活期利率)計算。並向他們推薦說“鑑於現在的經濟格局跟金融形勢，預計在 2010 上 半年還會有兩次加息，建議他們存半年期或者三月期的。靈活週轉，以提高資金流動性。 ”
實習的第六週
經歷了前一週的大客流，對我的銀行先關的專業知識也有了較大的提升。現 在我已經能遊刃有餘的爲可與解決轉存業務上的一系列問題， 併爲儲戶提出對他們有利的建 議。銀行的利潤來源不僅是賺取存貸利差，它們也有自己的產品—理財產品。上週的.加息促 使銀行的理財產品的年化收益率水漲船高。 由於理財產品的年化收益率高於一年期的定期存 款利率。這周來辦理轉存的人少了，買理財產品的人多了起來。剛開始幾天，碰到前來諮詢 買理財產品的客戶， 我都把他們介紹到理財經理這裏。 後來看到她忙的有時候到下午才能吃 上午飯， 自己也擔起了爲客戶介紹理財產品的責任。 在理財經理這裏我學到了如何計算理財 產品的收益率計算公式，知道了理財產品收益率計算公式與定期存款收益率公式的差別之 處，並且能爲不同年紀、不同風險偏好的客戶選擇適合他們的理財產品。更進一步豐富了我 的專業知識。
實習的第七週
由於我們銀行地處龍柏住宅區，這裏有較多的外籍人需要進行結售匯業務。 自己對於外國客戶進行溝通和交流有些困難。 因爲自己的英語表達能力不是很流暢， 只會簡 單的單詞，對於一些銀行中所需要的專業名詞知之甚少。平時，工作空閒時間，經理他們都 會教我一些普通常用的英語句子。讓我更好的和外國客戶對話的。有一次，教一個女大學生 用中國銀行網銀，她說我的服務態度很好，是她遇到工作這麼用心 熱心的工作人員。當時 自己感覺好開心，因爲自己的工作得到了他人的認可。雖然，每天都要接待不一樣的客戶， 指導客戶，教客戶填各種各樣的單子。但是我還是很開心。因爲每天都會學習到不一樣的知 識來充實完善自己。 從害羞與人交談到主動上前詢問客戶是否需要幫助。 在銀行的實習無疑 成爲了以後踏入社會前的一個平臺，也奠定了我更加努力基矗 實習的第八週。實習的最後一週。原本的大堂經理休年假，等於這周我要一個人站在大堂裏 面爲大家服務。 幸好經過前幾周原有大堂經理對我的磨練與自己虛心學習各種業務方面的知 識、 辦理各種業務方面的流程。
現在我已經能很遊刃有餘的爲前來辦理的儲戶解決每個問題。 “您好，請問您辦理什麼業務?”一句簡單的開場白，一個發自內心的微笑。瞬間把我儲戶 之間的距離拉近了。辦理企業開戶的引導到企業櫃檯;辦理結售匯的讓他們坐着等待叫號; 爲辦理匯款的指導他們正確填寫申請表; 爲辦理出國留學的提供自己中肯的建議; 爲辦理手 機網銀交易碼的客戶網上操作， 等等日常業務。 讓我覺得我現在與真正的大堂經理沒仍和區 別。每當爲那些焦急的儲戶解決一個個棘手問題，收穫一句句真心的感謝，讓我感覺到自己 的熱情服務得到了大家的認可，那事多我工作的強力支持和對今後工作的動力。
實習收穫與體會:
(一)儘快實現角色的轉變,是一個大學畢業生剛步入社會時所面臨的首要任務。 對於剛畢 業的大學生來說,一開始就做一番偉大的事業並不現實,而是必須從最細小的工作中做起,甚 至還要一遍遍的重複那些“細斜 。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接 受並改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。 正如書中所說,成功是一種努力的累積。 平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態度是樂觀的,將人生視爲一 種在不斷奮鬥中的歷練,經得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切。總是將複雜的 事簡單做,簡單的事重複做,重複的事快樂做,快樂的事用心做。 要是想變得偉大,其實不一定成 就輝煌的功業,因爲構成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以 後,角色轉變也就不再是問題。
(二)作爲一名大堂經理不但要熟悉業務知識、金融產品,更要加強自身職業道德修養,堅 守自己的職業道德。平時在工作中,大堂經理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會 第一時間受到客戶的關注,這就要求他必須要有過高的綜合素質,才能更好的展示銀行的實力 與形象。 由於很多顧客都是直接拿着相關證件來諮詢,還經常需要大堂經理幫忙指導 ATM 的 操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“爲顧客保密”的原則就成爲每個大堂 經理的最基本素質,最基本的職業道德。
(三)作爲一名大堂經理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時的發現顧客的需求與困難,隨時 提供幫助。顧客就是上帝,我們必須爲每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務,但不 是對所有的客戶都提供千篇一律的服務,首先得迅速判斷顧客的需求,然後提供差異化的服 務。銀行跟一般企業的經營目的都是尋求利潤最大化,大堂經理又是客戶與銀行的紐帶,所以 要特別能夠挖掘黃金客戶並想辦法留住他們,這樣才能發揮大堂經理的真正作用。同時,大堂 經理必須及時發現顧客的問題,積累並分析,爲銀行提供具有建設性的建議,不斷提高銀行的 服務、管理水平,改善銀行的業績,爲員工、客戶提供一個舒服的環境!
