第1篇：對我國酒店客戶關係管理的反思
一、客戶關係管理的概念及其內涵
客戶關係管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關係的動態過程和經營策略。客戶關係管理既是一種保證實現客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術和商務策略。
二、我國酒店客戶關係管理中存在的誤區
1．客戶關係管理就是CRM系統和技術的應用。由於很多著名的酒店集團都是較爲成功地運用了CRM系統和技術來進行客戶關係管理的，所以當我國酒店開始導入客戶關係管理這一管理理念的時候，就出現了過分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統，從系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種功能一應俱全，企圖爲酒店進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶並進行內部管理、爲客人提供溫馨的個性化服務，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關係管理還是處於技術層面的模仿、複製階段，並沒有真正領悟到客戶關係管理的精神實質和思想精髓。主要表現在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應用到實際經營當中，個性化、定製式服務始終只是一個目標和口號，酒店的軟環境質量始終沒有得到質的提升等。這些現象都充分說明，我國酒店業對客戶關係管理的認識已經進入到一個只重客戶關係管理硬件、忽視客戶關係管理理念的嚴重誤區當中，導致我國酒店業同質化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶關係管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產、銷售和消費同步性特點的產品和服務，隨時隨地提供服務的特點以及酒店服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業有着極大的差異。而客戶關係管理中的諸如銷售力量自動化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應等概念卻讓很多酒店產生一種錯覺，即客戶關係管理是一種專業人士和管理者才能實施的管理技術，具有高度的專業性和複雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然後委託專業的酒店CRM系統提供商，爲酒店設計和配置成套的CRM系統，再分配一些專業人士專門負責相關客戶關係管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進了CRM系統的軟件和技術，而最重要的“以顧客爲中心”的客戶關係管理核心理念卻並沒有深入到每一個員工心目當中。這就導致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由於無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的瞭解，各部門難以在統一的信息平臺上爲客戶提供服務，同時由於缺乏信息系統的支持，酒店也難以規範地長期地跟蹤和關懷客戶，也就無法爲客戶提供真正個性化、細緻化的服務。
3．客戶關係管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內都主要是一些實力較雄厚、檔次較高、規模較大的酒店集團捨得投入巨資進行CRM系統的建設和引進，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑藉其財力和規模上的優勢在進行高質量的CRM系統的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關係管理，只因覺得自己沒有那個規模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認爲自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關係管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重複建設。
三、對客戶關係管理的重新解構
1．客戶關係管理是一種管理理念。客戶關係管理起源於20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門蒐集整理客戶與企業相互關聯的所有信息，藉以改進企業經營管理，提高企業營銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變爲包括呼叫中心(callcenter)和數據分析在內的“客戶服務”(CUStomerservice)。經過近20多年的不斷髮展，客戶關係管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場導向的企業營銷理念，同時也是面向顧客優化市場、服務、銷售業務流程，增強企業部門之間集成協同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。可以說，客戶關係管理本質上就包括了企業管理理念、戰略和策略等豐富的層次和內容，而決不僅僅是侷限於信息技術和系統軟件的應用層面的一種“電子商務”。
2．客戶關係管理是“以客戶爲中心”的動態過程。客戶關係管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關係的動態過程和經營策略。這個動態過程始終圍繞着一個核心的管理理念，即“以客戶爲中心”，以提升客戶滿意度爲中心，憑藉客戶關係管理的理念與方法爲指導思想，以信息技術爲支撐工具，所以用“一箇中心，一個方法，一個工具”來高度概括客戶關係管理。企業通過客戶關係管理不斷地蒐集全面的、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務、信息分析的能力，協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關係”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進而增強了企業的核心競爭力。
3．客戶關係管理是全員參與的系統工程。客戶關係管理的成敗不是管理者或專家能決定的，因爲它是一個需要企業所有部門和員工持續不斷地共同努力和協同作戰的過程。在與客戶進行接觸、聯繫、蒐集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去爲客戶提供產品和服務的整個動態過程中，沒有哪一個環節可以缺少各個部門和全體員工之間的協同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個工作環節身體力行地實踐“以客戶爲中心”這一理念，那麼，再好的客戶關係管理決策、再高效的CRM系統和技術、再專業精深的專家，也不可能把客戶關係管理的理念變成現實，因爲缺乏基本的執行力。一個缺乏執行力的客戶關係管理，就是一個空中樓閣，願景美好，卻徒有其表。
四、對於酒店客戶關係管理的核心問題再認識
1．酒店“以客戶爲中心”的理念是核心。客戶關係管理是市場營銷觀念從“以產品爲中心”向“以客戶爲中心”轉變的最典型體現之一，它將客戶視爲企業最重要的資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業核心競爭力。本質上，客戶關係管理是一種企業戰略管理理念，它的應用必然會觸發企業管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業是當今這個體驗經濟時代最具代表性的體驗經濟企業之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質產品、服務、軟硬件環境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務產業的傳統代表之一，幾乎所有的產品都是在人的參與和作用下產生的，可以說，人是決定酒店一切戰略管理和戰術實施的關鍵。酒店的客戶關係管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術或系統的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關係管理中，對酒店員工思想的改造纔是真正的關鍵所在。沒有“以客戶爲中心”理念，僅有CRM系統，客戶關係管理就是無源之水，空有表象，沒有內容。以在業界享有盛譽的泰國東方酒店爲例，該酒店客戶關係管理向來以細緻入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之後，在其生日之時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以後到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關係管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正祕訣不是CRM系統有多特別，而是以人爲本的細節化服務。全體東方酒店員工的“以客戶爲中心”的理念不是隻停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細緻心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務過程之中不遺餘力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優勢。
2．酒店企業文化是客戶關係管理的保證。酒店企業文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在酒店一切經營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內能形成酒店內部的凝聚力，對外則形成同行業之間的核心競爭力。酒店的客戶關係管理要持續、有效地發揮作用就必須要利用自身企業文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這裏需要強調的是，酒店所要建設的企業文化是多層面的，而其中對客戶關係管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最爲寶貴的資源，是酒店產品和服務差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現在酒店如何對待員工。服務利潤鏈理論認爲，工作人員滿意度有助於留住工作人員，有助於提高工作人員提供良好服務的願望，而兩者都有助於提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在着一種正相關的關係。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納並實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質上的鼓勵以創造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工纔會願意在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞。客人感受到的是酒店服務和品質，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人爲本”的酒店企業文化才能真正創造出“以客戶爲中心”的客戶關係管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視爲“爲女士和紳士服務的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權力，其中包括給每位員工2000美元的授權。這是因爲酒店相信他們的企業文化所挑選和培養的每位員工都有服務的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法爲客人服務，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權力的。
3．酒店對客戶關係的知識管理是關鍵。客戶關係管理的管理重點是“客戶關係”。酒店不斷地蒐集、整理、分析和預測有關客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務，而是整個酒店持續的、動態的、交互的'、協同的系統工程。客戶數據庫裏的一切信息包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內部形成高效、暢通和封閉的知識管理環路。因爲，客戶關係管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析並在酒店內部形成高度共享，然後轉化爲每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，並在適當的時機、適當的場合、用適當的方式爲客戶提供最需要的服務。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關係管理成功的關鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各個部門，沒有以“企業知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入瞭解爲客戶提供個性化、定製化、人性化的服務，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。
酒店對客戶關係的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)對員工進行不斷地培訓和開發。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作爲專職員工進行培訓，在培訓開發方面不惜投入資金和時間，有規律地進行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內容，不斷地灌輸酒店企業文化和經營理念等。(2)建立酒店內部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內部網絡建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創造和共享知識，而且可以在工作流的環境中進行各部門、高效率、協同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己蒐集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構建全面的知識管理系統，在整個酒店範圍內合理地統籌客戶關係的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶關係的知識管理能否最終具有成效的關鍵所在，因爲它直接影響到員工對客戶關係管理的執行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應，極大地提高了客戶服務的響應速度。其次，授權能夠使員工進行高效、及時的服務補救(servicerec。very)，這點對於酒店客戶關係管理也尤爲重要，因爲換一個客戶比留住一個客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
第2篇：論營銷在酒店客戶關係管理中的實際應用
一、體驗營銷
體驗營銷是企業以滿足消費者的體驗需求爲目標，以服務產品爲舞臺，以有形產品爲載體，生產經營高質量的檢驗產品的一切活動。體驗營銷是一種更爲系統的營銷整合管理體系，是營銷效果實現環節的一種操作型策略思想。它主要研究如何根據消費者的狀況，利用各民族傳統文化、現代科技、藝術和大自然等各種手段來增加產品的體驗內涵，更好地滿足人們的情感體驗、審美體驗、教育體驗等，在給人們心靈帶來強烈的震撼時達到促進產品銷售的目的。
客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM)，就是隨着時間增長，積極地加深企業就客戶所擁有的知識(非數據)的過程，然後利用所累積到的知識訂製商務及策略以迎合客戶的個別需要。CRM不僅是用一項有助自動化營銷或用於呼叫中心的科技方案來滿足自己的職能需要，更在於徹底改變思維，即要以客戶爲主。
酒店作爲典型的服務業，對顧客進行體驗式CRM會在以下幾個方面產生深遠影響：(1)從現有客戶中獲取更多的市場份額。忠誠客戶願意更多地購買酒店的服務，其需求量是一次性消費支出的二至四倍，隨着經濟能力的提高，其需求量也將不斷增長。(2)減少銷售成本。酒店吸引新客戶需要大量的廣告、促銷費用，隨着客戶對酒店的產品越來越熟悉，酒店十分清楚客戶的特殊需求，所需的客戶維持費用就減少了。(3)贏得口碑。具有較大滿意度和忠誠度的老客戶往往對擔心風險的新客戶的選擇有決定性作用。(4)減少非正式業務流失。藉助體驗式CRM來發現新的銷售機會，使顧客記住的是酒店而不是業務人員，從而減少酒店的非正常業務流失。
二、酒店業在體驗式CRM方面的應用
從硬件上看，體驗迴歸自然感受的“綠色飯店”以及體驗皇家貴族感受的“園林式酒店”已出現；體驗尊貴享受的“總統套房”，體驗民族風情的“窯洞客房”以及體驗特殊經歷的“海底酒店”等已建成。從服務上看，體驗異域習俗的“日本料理”、“韓國燒烤”，體驗獨特風味的“宮廷菜”、“老北京宅門菜”等也陸續推出。但是，受傳統思維定義的影響，目前酒店體驗型產品仍然缺乏系統的開發和管理，個性特色不鮮明，服務質量不穩定，消費者進入性較差。衡量服務產品的標準是“質量”和“價格”，而衡量體驗產品的標準則很模糊。
體驗服務的特點是產品的高度個性化，個性化意味着酒店對顧客需求的劃分越來越細，生產可供消費者選擇的產品類型越來越多，單位數量的服務項目增加，客人佔有量減少。未來酒店的硬件和服務已經與家裏的條件相差無幾，酒店個性化產品將主要體現在滿足人們的精神需要上，人們希望體驗一種親近自然的、有別於熟悉環境的生活方式，人們入住酒店的真正目的是尋求一種擺脫孤獨的羣居樂趣，或者是參加某項社團活動。
三、體驗營銷的實施主要有以下幾種模式
節日模式。每個民族都有自己的傳統，傳統的觀念對人們的消費行爲起着無形的影響。節日在豐富人們的精神生活，調節生活節奏的同時，還深刻地影響消費行爲的變化。隨着我國的節假日不斷增多，出現了新的消費現象即“假日消費”，酒店如果能夠把握好此契機，必然可以大大增加產品的銷售量。
文化模式。針對酒店的商品(服務)和顧客的消費心理，利用傳統文化或現代文化，形成一種社會文化氣氛，有效地影響顧客的消費觀念，進而導致顧客自覺地接近與文化相關的商品或服務，促進消費行爲的發生，甚至形成一種消費習慣，一種消費傳統。
美化模式。弗洛伊德在分析人類的動機時，把追求美的動機作爲人們的一種重要形式。美是人們生活中一種重要的價值尺度。每個人的生活環境與背景不同，對於美的要求也不同，這種不同的要求也反映在消費行爲中。消費行爲中求美的動機主要有兩種表現：一是因爲商品或服務本身存在客觀的美的價值，如商品外包裝漂亮精美，商品造型與質感具有美感等。這類商品或服務能給消費者帶來美的享受和愉悅。二是商品或服務能爲消費者創造出美和美感來。
個性模式。爲了滿足個性化需求，富有創意的銷售者開闢出一條雙向溝通的銷售渠道，在掌握消費者忠誠度之餘，滿足了消費大衆參與的成就感，同時增進服務產品的銷售。
服務模式。現代社會正由“出售實物”的時代轉向出售實物、服務以及文化的時代。
環境模式。良好的店堂環境，迎合了現代人文化消費的需求，提高了商品(服務)的外在質量和主觀質量，使商品(服務)的形象更加完美，顧客在聽、看、嗅的過程中，產生喜歡的特殊感覺。
隨着社會的發展，文化不斷豐富，節假日不斷增多，人們絕不會整天在電腦前，用鼠標的點擊來代替體驗中享受到的樂趣，因此，體驗營銷有無限廣闊的前景，它將是知識經濟時代服務業最大的營銷課題之一。體驗營銷是21世紀營銷戰中最有力的祕密武器，它與消費者的溝通和互動最有力，誰能牢牢地把握，誰就會討得消費者的歡心。體驗式CRM營銷策略的規劃和實施，使酒店在未來的激烈競爭中更易取勝。
第3篇：酒店客戶關係管理存在的問題及策略研究
隨着我國經濟快速發展，酒店業競爭是非常激烈的，這使得很多酒店的經營面臨困境，如何解決發展中所面臨的困難，實施正確的客戶關係管理是酒店的必然趨勢。
一、我國酒店客戶關係管理存在的問題
（一）基礎管理方面的問題
1.企業文化問題。我國飯店現有的企業文化，是一種重視飯店內部能力和價值、以產品爲中心、重視酒店的利潤、關注顧客羣體的需求的文化。同時改革行動緩慢、思想相對保守也是文化的因素之一。在我國酒店業中，其自身的文化就沒有明確的定位，高層領導對企業文化沒有足夠的重視，一些領導認爲，企業文化就是搞幾場文化科技活動、參加幾場文化娛樂競賽等等，企業文化沒有同工作聯繫到一起。所以要從根本上轉變員工的定式思維模式，行動模式的時候，文化就很難在實施的過程中起到一定的推動作用，相反卻是起到了很強烈的阻礙作用。
2.制度問題。CRM給飯店帶來了許多重大的變革。CRM實施後，對客戶的服務方式發生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯繫，到購買、售後服務再到關係維護的整個流程中都需要員工的全力協作，提供給顧客統一的認識和態度。這種方式在一定程度上對部分員工的工作隨機性、動態性有適當的剝奪，因爲CRM的採用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習性，這是對他們的工作隨機性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會造成其牴觸的不良情緒，最差的情況下，他們會把手頭上的重要客戶帶到你的競爭對手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質獎勵上更要做好相應的統籌規劃，將是我國酒店行業完美實施客戶關係管理的一個重要問題。
3.知識管理問題。在我國的酒店管理中，對知識重要性並沒有得到一個很好的認識，對知識的意義和分類也缺乏充分的理論，同時，對知識的產生、發揚、分享和運用的工具或方式更是沒有深入的掌握。信息科技沒有發揮它潛在的商業價值，信息科技作爲一種道具缺沒有作爲一種戰略資源得到充分利用。
（二）實施客戶管理方面存在相應問題
1.認識上的誤區。許多酒店認爲CRM是高星級酒店所需要關注的事情。應該承認，高檔的酒店憑藉其財力物力和規模上的龐大優勢，在進行高品質的CRM系統的創立方面的確擁有很大的主動權。因此，國內中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關係管理，就是因爲覺得本身沒有那種規模和實力支撐這個看似龐大的管理系統。並且，最主要的是中小型酒店認爲其本身客源層次不高、市場份額不多，這種理念是不對的。
2.缺乏一整套完整客戶關係檔案。酒店行業本身就是客戶量衆多，數量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數據的收集存相對困難。每個部門、員工都很難意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準確性，一旦某一個環節出了問題，就會影響整個數據庫的有效性。
二、我國酒店客戶關係管理實施策略
（一）合理控制客戶關係管理目標顧客數量
根據帕累託定律，80%的利潤由20%的客戶創造，因此，只要酒店針對這20%的核心客戶，其經營利潤就會有保證。酒店往往習慣於按照個人消費額來確定核心客戶的名單，這沒有錯，畢竟酒店也是以盈利爲目的，但這是不全面的，一些消費額較少的人也應該被列入酒店核心客戶的範圍之內。雖然他們自身的消費不會太多，但他們會帶動其他人來酒店消費，值得關注的是，在選擇核心客戶目標的同時，不能僅僅關注其負責人員，對於直接與酒店打交道的人更應悉心對待，因爲他們通常纔是那些有權決議是否帶給酒店生意的人。
（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑
1.設立相應專職機構，使信息集中統一。酒店應設立相應專職機構或相關人員負責客戶信息收集。首先，酒店的各個部門應設有專用的客戶信息記錄冊，手工或電腦的都可以，由專門人員負責記錄；其次，各個部門的相關信息應都有出處，即酒店應該有專職的機構或人員接受這一信息，整理歸檔；最後，不同部門之間的信息應該互通，我認爲，酒店是個整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相瞭解對方收集的信息，可以更好的瞭解客人，也可以加強部門間的合作，增加工作中的樂趣。
2.認識客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒有積極收集信息的意願，那整個活動還是會流於形式。在調動員工這方面積極性方面，酒店應該把信息採集和員工獎金來掛鉤，例如每個月實施信息採集排名，對於信息採集積極的員工給予獎勵，並且樹立良好正面形象，激勵其他酒店員工留心採集信息。
（三）樹立與客戶關係管理相適應的經營管理理念
與國際慣例不同，國內很多非高星級酒店不設預訂處，接受預訂的任務由銷售部或總檯來完成，這種做法，固然可以節約人力成本，但如果酒店要實施客戶關係管理，就必須建立預訂處，哪怕設立預訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應就此培養核心客戶事先預訂的習慣。在國內，很多客人沒有預訂的習慣，因此，引導和培養他們習慣於預訂的方式十分重要，對實施客戶關係管理也很關鍵。
（四）改革酒店組織結構並提高員工素質
在努力向顧客提供個性化服務的同時，一定要先做好標準化服務，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競爭關鍵是人力資源方面，員工素質的問題已經開始引起酒店的大力重視。即使是經過招聘、甄選等複雜工作後，酒店企業選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨着社會的發展與進步以及科學技術的不斷更新，酒店員工需要具備的知識技能水平、思想品德修養等方面的素質都需要提高，而培訓是提高飯店員工素質的重要途徑。
（五）選擇合適的客戶關係管理系統
留住老客戶，開發新客戶，整合資源，提高競爭力。要做到這一點，就必須建立客戶關係管理（CRM）系統。客戶關係管理（CRM）系統是採用信息技術，它使企業的市場營銷和客戶服務等經營環節的信息能充分、及時、有序地在企業內部和客戶之間流動，實現客戶資源有效地利用。
