從搭建產品到建立公司——波折不斷
當我們開始在舊金山招聘人員時，相比招聘其他職位的人員來說，我們在招聘工程師和技術人員方面可能感覺更適應，技術方面是我們擅長的領域，對此我們大多知道應聘者應該滿足什麼樣的要求，但我們在招聘產品設計師和營銷人員方面只有很少的經驗，而且我們很難確定現階段需要什麼樣的人才。產品管理的世界本身就是一個問題。我認爲，我們沒有從本質上理解，定義產品的人與搭建產品的人是完全不同的兩類人。丹麥可能是具有最少的現有“產品管理”傳統的世界上的領先國家，這主要是因爲很少有公司大規模地製造軟件。
回想起來，我們在建立公司方面的知識如此匱乏，這的確令人感到吃驚，同時也可以看出，在這種情況下，那些和我們共事的人是有多麼的寬容。搭建產品與建立公司是非常不同的。我們依賴於一些招聘人員和諮詢顧問及其建議，但其實我們的大部分員工基本上都是在無計劃的情況下招到的。
招攬人才併力求主專業
我們招募了阿曼達·克雷哈（Amanda Kleha），在Postini公司被谷歌收購之後，她一直在谷歌工作，但正在尋找一個更小規模的初創公司，以便能讓她發揮更大的影力。她是一個全能型的營銷人才，得到了強烈推薦。亞歷克斯說：“我不明白我們現在爲什麼需要營銷人員，”我也不確定爲什麼，但我還在自己管理我們的關鍵詞廣告賬戶，而這本身就可以成爲一個全職工作。
Postini提供垃圾郵件過濾和電子郵件歸檔服務。
我比較欠缺面試技巧。我知道，我們需要建立一個營銷團隊，但我不知道該如何面試一個營銷部門主管。我對阿曼達的面試可謂一團混亂，我也不知道爲什麼最終錄用了她。她還見了邁克爾，並且順利通過了面試。我想可能是因爲我們都有點害怕阿曼達。她簡直太專業了。
在阿曼達接受了我們的職位之後，事實證明，我們不知道該怎麼讓新的團隊成員入職。我們仍入處於初創公司模式，這與我們在閣樓時的工作方式沒有什麼不同。
當阿曼達第一天來上班的時候，我看到她兩手空空感到很驚訝。“你帶電腦了嗎？”我問她。
“什麼？我還以爲公司會提供，”她說。
“見鬼！”她說的對。我們應該爲員工提供電腦。“你可以去蘋果專賣店買一個嗎？”我問道。
她冒着雨出去，然後買回了一臺電腦。
“我想我剛剛加入了一家初創公司，”她說。
她處理得非常好，但我們需要制定一個合適的流程，讓員工找到正確的起點。很長一段時間以來，我們都期望員工能夠積極地自發投入工作和”想辦法解決問題。”但是，我們的確做了一件正確的事情：我們希望每位新員工在入職的第一週都做客戶支持工作。這樣一來，他就可以瞭解我們的產品，花時間與我們的客戶溝通，這成爲多數員工瞭解公司的方式。我仍然相信這是讓任何人瞭解我們的工作最好的方式。
但幫助員工入職不是我的特長。我們的第一位人力資源員工是公司的第50名員工，這可能是在公司裏第一次有人想要建立一個結構化的入職流程。這裏要對之前的49位員工說聲抱歉。
招聘比你更專業的人才的一些技巧
事情並不是那麼容易，彼得·芬頓（Peter Fenton）很快說服了我，如果擁有一位專業和經驗豐富的工程副總裁，那麼公司運營中的很多問題都將會迎刃而解。他說，我們需要擁有建立工程團隊和驅動效率經驗的`人，更重要的是擁有帶領團隊的經驗。我們需要這樣的專業知道，但是當你以前沒有招聘過這個職位的人時，這就非常困難。更困難的是，嚴格來說莫滕和亞歷克斯必須向這個職位上的人報告工作。我們需要一個能夠恰當地處理這種關係的人。
我們經歷了一段漫長的尋找過程，獵頭公司Riviera Partners專門爲具爲風險投資背景的公司推薦人才，該公司爲我們提供了很大幫助。我還把南希·康納利（Nancy Connery）列入了備選目標，她是人力資源和招聘專業人員，她早期曾就職於salesforce。com，並與馬克·貝尼奧夫密切合作，幫助我面試和評估應聘者。
我們的最終人選是阿德里安·麥克德莫特（Adrian McDermott），他是在原來的Plumtree軟件團隊的第一位工程師，他經歷了該公司的IPO以及被BEA收購，直到該公司被出售給甲骨文公司（Oracle）。阿德里安已經通過了所有測試，這主要是指與亞歷克斯和莫滕進行了一些比較隨意的談話，但人們真的很喜歡他。但是，這又是一個讓人熟悉又惱人的開端，因爲他並不是非常熱衷於加入我們。
Plumtree Software專門提供企業入門網站解決方案，以連接不同性質的工作組、信息科技系統和業務流程。當中包括業界唯一同時運行J2EE與。Net的跨平臺入門網站。
BEA，是全球領先的應用基礎結構軟件公司，在全球擁有15000多家用戶，其中包括《財富》全球500強中的大部分公司。
我們同意再約時間吃晚餐，那天我們吃到很晚，阿德里安向我介紹了一些我根本不知道的舊金山酒吧。我喝得酩酊大醉，當我終於回到家時，我醉得連鞋都脫不下了。但我記得分別之前的最後一件事是，我們互相握手並同意阿德里安加盟Zendesk。
我高興地通知了我們的招聘人員，第二天上午，他發了封郵件給阿德里安說：“恭喜你獲得新工作。”
我想阿德里安真的想不起太多昨天晚上的事，他回答說：“請你再說一遍？”
顯然，談判還沒有真正結束，阿德里安可能還沒有把這個決定告訴他的妻子辛迪。彼得適時介入，幫助我們達成了最終的合作。那天我們出了RN74餐廳，外面下着瓢潑大雨，他坐在車裏面說服了阿德里安，他說阿德里安目前的工作不僅使他一個人受到抑制，而且讓所有誠心爲他效忠的人受到了抑制。最終，我們正式達成了一致，阿德里安加入了我們的團隊。今天，阿德里安掌管着所有的工程、產品和技術部門——一個由分佈在世界各地的三百多人組成的團隊。
阿德里安是一次非常意義非凡的聘用，不僅是因爲他具備我們迫切需要的專業知識，而且還因爲他是我們所聘用的人中第一個讓我感覺真正比我更聰明和比我更有經驗的人。這使我有了一個新的角色和關係。我意識到，我不應該管理像阿德里安這樣的人。這將是團隊合作，阿德里安也不會只運營自己的部門，他還會對整個戰略和公司的最終命運產品影響。
聘用比你更聰明的人和比你更有經驗的人其實真的很難，但這是你必須要學會的東西，你其實並沒有用於評價他們的參考體系，你必須通過不斷的磨合，來真正瞭解他們是如何運營的，瞭解他們是什麼樣的人。理想情況下，你會想花時間與他們共處，讓他們進入令其感覺不舒服的情況，以便儘可能地瞭解他們。這和約會差不多。
但是，一旦你處理得好的話，這將會對你的公司產生變革性的影響。如果沒有阿德里安，我們永遠也不會取得如今的成就。他不僅使我們有了通暢的流程，提高了招聘效率，完善了平臺，而且特別有助於建立一個團隊。阿德里安在很大程度上屬於自學成才。他從小在英格蘭北部的一個小村莊長大並自學了編程，然後逐漸在世界範圍內的大公司承擔越來越大的項目。他能發現並讚賞具有“慧眼”的人，這些人不僅能解決問題而且能爲人所不能。我們需要這種精神。
總之，他把一切都做得很好，他的團隊也很喜歡他，以至於他們還一起贏得了年度足球比賽，這是他真正熱愛的運動。
你做的每一件小事都很重要
我們在某些方面可能看起來有點混亂，而事實是，我們的確如此。當涉及到客戶體驗這類核心的東西時，我們當然會儘量提供良好和流暢的體驗，但我們意識到，真的很難恰當地讓更多人形成這種體驗。
我們是通過很艱難的方式——搞砸了很多事情——才認識到的這些。
我們的業務被設計成了自助式的訂閱服務，所以我們沒有想過自己是“售賣”東西。我們的客戶自己主動地從我們這裏購買服務。他們可以任意停止使用該服務，同時他們也不需要繼續付費。因此，我們不提供退款。並且，我們真的沒有在我們的結算後臺提供退款功能，讓事情變得簡單，這一直是我們的目標。
不過，當然有時會有客戶要求退款。通常我們會很好地向客戶解釋我們爲什麼不會退款。但有一次一個新員工在回覆客戶的退款請求有點過於生硬了。他說了類似“對不起，無能爲力”之類的話，他沒有讓客戶感覺他在試圖瞭解客戶的情況。當然，這位客戶非常生氣。他的憤怒一發不可收拾。即使我們在內部升級了應對措施，並盡力設法挽救這一局面，但這位客戶還是下定決心要打擊報復。
不到半年後，這個人加入了一家與我們具有競爭性的初創公司，他的任務就是擾亂我們的業務。看樣子他可能會和我們樹敵一生。
他並沒有完成達到目的——我們仍在這裏並且做得很好，但他的確教給了我們一個寶貴的教訓。我認識到，即使你出於最好的意圖，你想使事情變得簡單，但如果你忘記那條與各類人進行交流的基本原則——同情心，那麼你的一次錯誤交流仍然可以毀掉一切。
我們仍然遵循着不退款原則，但我們不再以同樣的方式執行這一政策。我們的執行取決於具體情況。我們更加註意不同客戶的具體情況。
在某些方面，客戶關係就像任何其他關係一樣。你必須持續地投入努力，而不是隻靠過去的努力。一旦你認爲什麼都是理所當然的，並停止維持關係的努力，那麼從這一刻起，你就是在開始破壞這種關係。對於許多公司來說，建立客戶忠誠度意味着制定獎勵重複購買行爲的忠誠計劃：購買10杯我們的咖啡，你的第11杯將是免費的。但你客戶的忠誠度是因爲他們想要那杯免費的咖啡，還是因爲他們真正喜歡你的產品以及喜歡和你互動呢？
企業需要面對客戶經濟的新現實。客戶關係比以往任何時候都顯得更爲重要，因爲你未來的收入依賴於那些超出一次交易的持續客戶關係。客戶的影響力從未如此之大，你的客戶具有爲你帶來（或者帶走）更多業務的能力，他們還可以通過像Yelp這樣的社會渠道放大好評或者差評。客戶服務的交互活動正在成爲你創造真正的客戶關係的主要手段。今天要想成爲一家成功的公司，你必須瞭解客戶關係如何起作用，以及如何建立客戶關係。
