酒店總經理要負責制訂並組織落實市場開拓計劃，定期分析經營管理狀況和市場發展形勢，深入研究競爭對手不斷改變競爭策略，準確把握市場動態等。以下是關於20XX年酒店總經理年終總結，供大家參考!
20XX年酒店總經理年終總結一
歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不尋常的20xx年已經過去，充滿希望的20xx年已經到來。面對發展的機遇和巨大的挑戰，我們必須統一思想，提高認識，認真總結經驗教訓，合理安排部署20xx年度的全面工作，把鑽石時代推向跨越發展、創新經營的軌道。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點意見。
一、20xx年工作回顧
去年，爲了完成年初確定的任務指標，我們全體員工發揚愛崗敬業、團結奉獻的鑽石時代精神，恪盡職守、默默奉獻、奮力拼搏，敢爲人先，取得了較爲理想的業績，各項工作都再上一個新臺階：
第一、特色管理求發展
1、餐飲特色化。兩店餐飲去年任務完成較好，尤其是鬱金香中餐廳，業績驕人，得益於兩個方面，一是餐飲趨於市場化。隨着社會發展，人們的消費水平與觀念發生改變，百姓宴請逐步形成氣候、年夜飯散客檔次也一再提高，兩店都形成了各自的優勢與固定客源。二是管理趨於精細化。鑽石時代憑藉親情化的服務、地道實惠的本地菜系;鬱金香特色化的經營方式、中高檔次宴請的準確定位吸引着八方賓客，營業額逐年攀升。
中餐廣式宵夜是運城市唯一一家正宗宵夜，我們巧妙的將廣式宵夜與本地風味完美結合，利用較爲超前的硬件與細緻周到的服務拉動了人氣，引領了餐飲新潮流;鑽石餐飲部利用地理優勢，準確定位，酒席宴請標準化、流程化，品牌逐步樹立，客源穩中有升。各項舉措，提高了鑽石時代和鬱金香的知名度,取得了社會效益和經濟效益雙豐收。
2、客房個性化。我一直強調服務精細無止境，工作要做有心人，客房在這方面意識較強，注重細節服務，自制天氣預報、電視開機提示、睡前問候等溫馨提示卡，方便了客人的生活起居和出行，受到了客人的高度評價。我們要時刻站在客人角度思考問題，有針對性的爲客人提供滿意加驚喜的服務。
第二、硬件升級增效益
20xx年，根據公司實際情況與市場需求，公司投資100多萬改造了2個大會議室、西餐廳改造大型宴會廳、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐、地溝暖氣管道更換、消防設施重新整修等，設備設施的完善，以硬件升級來滿足客戶需求，提升經濟效益。
第三、制度改革添活力
全員參與績效管理，嘗試績效考覈，業務銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效顯著，所有員工的銷售意識增強，儘管在實施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實施;質檢小組成立後，監督機制充分發揮了作用。酒店規章制度進一步健全和完善，各項考覈指標也逐步明確化、細緻化，隨着內部管理，調整步伐不斷加快，酒店控制力、協調能力明顯增強。
第四、文化生活聚人心
公司堅持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功，兩店前廳、客房、餐廳、後勤、後廚全部參與，使我們的服務技能從簡單的機械操作過渡到用心、用情來演繹服務全過程，充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗、元旦酒會、中秋晚會的成功舉辦，都爲豐富員工生活、加強團隊凝聚力和企業文化建設打下堅實基礎。
當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰。在前進的道路上，我們鑽石時代人永不言敗，成功，就在明天!
二、當前形勢和現存問題
去年，金融危機餘波震盪，經濟市場動盪不安，國家政策調整下達“禁酒令”;新康、米蘭、愛家等星級和連鎖酒店入駐運城，快捷連鎖和商務酒店紛紛開張，使原本飽和的運城酒店市場競爭更加激烈;我們內部經營成本逐年攀升，水、電、煤的價格大幅上漲……各種變數交織在一起，使旅遊行業受到前所未有的衝擊。我公司2011年度營業收入實現===萬元，比計劃的==萬元少完成了3萬元，少完成4.38%，比2008年度減少===萬，減少1.79%。我們在工作中還存在幾個方面有待加強和改進：
1、營銷意識淡薄，工作缺乏前瞻
首先是營銷團隊缺少協作務實精神，各自爲戰，一盤散沙，自掃門前雪，對部門其他的事情不聞不問，愛理不理，使工作難以開展。營銷人員不能深入一線，發揚吃苦精神，關注顧客動態，及時反饋信息;其次，營銷意識淡薄，市場分析不明確、合約履行不完善、營銷政策不到位，信息渠道不暢通，多次讓其他同行搶了先機，佔了客源。老客源流失，新客源難以爲繼，人氣指數下降，循環往復的惡性循環，導致經濟效益直接受損。
2、部分設施陳舊，難以滿足客戶
酒店行業的特殊性決定了硬件環境必須緊跟市場。20xx年，+++憑藉較好的硬件資源和管理服務，發展態勢良好;而===由於經營時間長，硬件過時陳舊，造成服務質量下降，吸引不了客人，老客戶逐漸流失。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修，以嶄新的姿態順應潮流，迎接20xx年。
3、管理工作被動，缺乏創新意識
經過長期發展，管理流程基本順暢，執行力與團隊凝聚力都是鬱金香學習的榜樣，但長期的積澱，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業發展，導致業績下滑。當務之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特殊對待，注重親情化教育與引導。近期就發生過兩起打架事件，釀成了嚴重的後果，影響極其惡劣，教訓也很深刻，從側面反映出一個問題，日常監督與管理機制滯後，員工整體素質亟待提高。在今後的管理上，人事部門招聘要嚴格把關，把好人員入口外調關，對於年齡小、資歷淺的要慎重對待，按程序錄用，逐步按照國家要求以相關的職業資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做，現在幾乎所有的崗位都要求這樣，服務員、廚師、保安等都要經過相關的正規培訓，拿到相應的資格證書才能上崗。部門也要加強員工管理，嚴格組織紀律性，尤其是後廚管理，菜品質量要把關，其他的衛生、紀律也要緊抓不放，後廚本身就是危險地帶，員工操作上一定要嚴格按照規程來，爲自己的安全負責任。
部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創新無活力，大多是憑經驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，大到酒店整體環境氛圍的營造，我們管理人員都沒有去認真思考如何做才更完美，如何做纔對酒店有利。現在市場競爭日益激烈，一本皇曆唸到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現狀和未來着眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，努力在環境佈置、服務質量上多下功夫、多動腦筋，這樣，我們的事業才能不斷向前發展。
4、節約意識不強，成本居高不下
20xx年，政府爲了應對金融危機，迅速拉動市場，物價也隨之上漲，造成各種原材料、輔料的價格上揚，經營成本上漲;水電油氣價格大幅提高、工程上的重複改造，水費每方由原來的3元上升到5.5元，增長幅度近一倍，電價、氣價、油價也有大幅度的攀升，幾項費用全年支出總共超過300萬，加重了企業負擔，使公司背上沉重的包袱。新的一年，全體員工必須強化節約意識，杜絕長明燈、長流水現象，多方式、多途徑節約一次性用品，多渠道、全方位節約費用。對長明燈、長流水和有意浪費的行爲按照制度要嚴厲處罰。工程部要做好節流堵漏工作，通過採取技術改造、選擇替代產品、合理調配使用時間，最大化的降低運營成本;堵漏就是要做好維護計劃，防患於未然，按時間、按季節做好維護保養工作，同時要分秒必爭的做好搶修維修工作，杜絕跑冒滴漏，切實達到節支增效的目的。
三、20xx年工作安排
隨着金融危機基本緩解，預計20xx年經濟會較爲活躍，所以面對新形勢、新任務的要求，我們要堅持與時俱進，改革創新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發揚過去的優良傳統，又要在服務上有創新，有突破，建立自己的服務品牌。全體員工要立足本職工作，注重每個服務環節，突破固有思維，完成品牌優化。20xx年，我們的工作主要從以下幾方面進行：
(一)、硬件環境主題化
目前，公司的裝修籌備小組已經成立，由工程部牽頭、辦公室協調、部門參與展開工作，各部門發揮職能優勢，積極走訪市場，借鑑以往裝修經驗，對各裝修公司的方案排劣選優，綜合簡單、實用、時尚等元素，選擇並確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工，公司準備投巨資重磅出擊、全面“包裝”，消防系統、中央空調要全部更換重整，接待大廳、樓面及各房間風格的設置要簡潔明快;爲提高檔次，+++中餐增設豪包、其餘包間局部裝修，觀光梯也會在今年到位。總之，公司的改造要突出“我們的酒店是花園”這個主題，管理和服務上，全方位營造花園式酒店，彰顯文化底蘊，烘托溫馨氛圍。
(二)、開源節流多元化
歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢。管理成本要下降，開源節流是關鍵，構築系統工程，讓節能降耗成爲一種習慣、一種文化，一種傳統。
開源——營銷首當其衝，開拓客源。
過去的一年因爲種種原因，我們的營銷人員不能發揮主觀能動性，在開拓客源上力度不大，讓我們的市場份額逐漸縮小。今年，營銷要作爲第一要務來抓。
1、營銷部發揮主導作用開發新客源，維護老客戶。
目前，酒店的營銷網絡主要分爲：團隊、公務、網訂、散客，根據數字顯示，在公司營業額所佔比例分別爲：0.99%、39.48%、2.5%、59%，也就是公務接待與散客所佔比重較大，網訂與團隊只佔到很小的比例，營銷結構基本合理。
隨着網絡的發展與升級，網訂市場逐步穩健，我們應該利用網絡優勢，展示酒店形象，在公司網頁上開通預定平臺，逐步形成和完善自己的網訂銷售體系。
但根據市場發展結合公司實際，我們還要繼續注重散客的開發與維護，提高散客質量，準確定位，提升房間的檔次與價位。大家可以簡單算一筆賬，一間客房散客價格260，10間就是2600，而團隊頂多是180，10間才1800，僅僅10個房間一晚上差價就是800元，那一個月相差就是兩萬多，這樣的客戶累積，利潤空間是否要大很多?因此，維護散客的回頭是一項重要工程，全員要有意識，各部都要重視，尤其是前廳接待，公務合約要優化，商務會議要培育，但要變換營銷策略，利用業務淡季穿插銷售，哄擡人氣，工作重點還是要放在散客上。特別是鬱金香，定位一定要準確，開發與維護也要有所側重，特別客戶特別對待。
我們的市場發展戰略一是積極發揚創新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場份額，不斷髮展，拓展新客戶和採取積極穩妥的投資政策，穩定回頭客。總之，新的一年必須以營銷爲龍頭，充分發揮營銷優勢，全員營銷，獲取最大經濟效益，提高酒店的市場競爭力。
2、部門發揮優勢，做好客戶的日常維護與感情維繫。
客源有了，維護工作也要緊隨其後，大量的回頭客不僅能帶來效益，更多的是爲酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。大家要清楚，開發一個客戶花費的時間與精力比維護一個客戶要大的多。所以要求我們全體員工特別是管理人員一定要強化酒店意識，理解服務的意義與真正內涵，加強與客人的溝通，使客人對酒店產生認同和依靠感，進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。
客房部是酒店的支柱，我們在服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的`每一個細節，尤其是客人入住後房間的後續服務和補臺能力，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環節;房型逐步特色化;處理投訴應把握三條原則：一是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決問題，這是基本原則;二是絕不與客人爭論，給足客人面子，把“對”讓給客人，這是基本技巧;三是善於引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標準。俗話說：不打不相識，投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣份，化解投訴是雙方進一步加深熟悉的橋樑，也是良好的工作契機。
環境氛圍的營造要用心，在物品的選購上，不是越貴就越好，就像客房的布草以及其他配置，更換的時候一定要考慮舒適度、價位、質量等綜合因素，適合的就是最好的。沒有思路可以多去其他酒店去看、去學，觸類旁通，或者申請去外地考察。總歸是要把各個區域的潛力挖盡，既然規模沒有辦法改變，就要求在現有的基礎上做的精緻、細緻，把酒店打造成花園式酒店，給客人營造休閒愉悅的消費環境。
