1總結
“推廣優質護理服務”活動是促進醫院改革和護理事業發展的重要舉措。我院門診自20XX年6月份開展“優質護理服務”活動以來，在衛生行政主管部門的指導下，在各級領導的關心支持下，結合“三好一滿意”活動，進一步推進優質護理服務工作的深入開展，在拓展護理服務內涵上作了有益的嘗試，爲促進患者的整體健康，滿足廣大人民日益增長的護理服務需求等方面做出了不懈地努力，現將本季度我院門診優質護理服務工作概況總結如下。門診是醫院的窗口，門診護士是最早與患者接觸的醫護人員，在全面實施優質護理服務的今天，門診的護理工作，始終堅持以病人爲中心，針對患者到我院的就診需求，積極改善門診就診不方便的環節，優化服務環境和流程，縮短患者等候時間，提升就醫患者在我院就醫的滿意度。
1、門診提供“一站式服務”。“一站式服務”明確設立導診、諮詢、預約、便民措施四大功能。導診：導診人員要主動靠前服務，提供義務導診，介紹就醫流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地。諮詢：設立現場諮詢和電話諮詢，諮詢人員要落實“首問負責制”，語言文明、態度熱情，負責提供患者各類檢查、檢驗信息和報告。“一站式服務”爲患者提供飲用水、筆、信紙、信封、膠水、膠帶、愛心雨傘、輪椅等便民服務措施。預檢分診：每日準確公佈各科室醫生出診信息，指導病人就診。根據就診者主訴、基本體徵和表現，爲患者提供準確的診療信息，指導病人準確填寫就診信息，準確就診。
2、開展預約診療服務。門診現已開通電話預約、網上預約和現場預約系統。電話預約：向社會公佈預約電話號碼，安排專職人員接聽電話，並做好相應登記，及時落實相關預約信息。網絡預約：安裝集約式網絡預約平臺，可同時接受全省各地就醫患者的預約信息。現場預約：在門診“一站式服務”中心設立預約診療登記口，對有預約需求的患者，給予接待登記，並通知相關科室做好接待預約患者就診的準備。
3、開闢就診、急救“綠色通道”。對年老體弱、行動不便的就診患者，導診人員爲其提供掛號、陪檢、輪椅平車護送等服務，對危急重症患者立即護送到急診科救治。
4、提高護理人員的專業知識，操作技能；更新觀念，提升思想認識；加強門診護理人員的科學管理。每月實行兩名護理人員進行專業知識及技能的小講課，不斷紮實護理人員的理論基礎，嚴格規範護理操作，避免護理工作中的風險；工作過程中，認真全面落實護理崗位職責，細化工作標準，規範護理行爲。儀表、舉止端莊，做到微笑服務，關注患者身心健康，提供心理支持和健康指導。根據門（急）診量、治療量及門診手術量等綜合因素合理安排配置護士，護士排班兼顧門診工作需要和護士意願，體現人性化的管理。
5、開展患者滿意度調查：定期發放門診就診患者問卷調查，對問卷反映的問題進行梳理，查找原因，改進工作。
20XX年下半年按照衛生部優質護理工作的要求將重點推進門診優質護理工作，對照標準，查找不足，並在今後的工作中進一步完善提高。
1、提高護士主動服務意識：在門診的問卷調查中，患者得到護士主動服務的佔較少一部分，要強化護士服務意識，要變被動服務爲主動服務，對就診患者給予積極主動服務。
2、加強門診護士溝通能力的培訓：組織年輕護士學習護患溝通技巧，在日常工作中注意護士與患者的交流溝通，發現問題，及時指教。
3、加強門診各診室護士的培訓：現門診各診室護士在患者接診、病情觀察、就診秩序、特殊病人優先安排就診等方面能夠按照要求工作，但對候診病人健康教育工作不到位。
“優質護理服務”的內涵及其建設將是一個長期而艱苦的過程，醫院任重而道遠，門診的每位醫務人員都應肩負起優質護理服務的責任和使命，不斷改進，不斷提高，通過優質護理體現醫院整體實力。
2務總結
20XX年4月，優質護理服務活動在我院全面展開。綜合門診針對門急診病人起病急、進展快、病情重，病人及家屬情緒波動大等特點，制定並落實了優質護理服務活動方案，現將活動內容及成效總結如下：
一、積極培訓，轉變服務理念，明確服務目標：護理部下發相關文件後就及時召開全科護理人員會議，組織學習優質護理服務活動方案，詳細討論並制定急診護理組、門診輸液室優質護理服務方案、措施，多次組織護士禮儀、護患溝通技巧、健康教育知識及技巧等培訓與講座，轉變服務模式，從以往的被動接待的服務模式變爲現在的主動詢問的服務模式，樹立了主動服務意識。
二、修訂制度，不斷優化急診就診流程，保障綠色通道暢通：通過多次與收費室、藥房、檢驗科、放射科、B超室及後勤保障科的溝通，結合急診病人就診特點，實行急診病人“三優”服務，即優先檢查、優先住院、優先手術。
三、落實急診病人無縫隙管理模式，先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉科，最大限度縮短急診病人就診、掛號、檢查、住院及手術的等待時間。護理人員代爲取藥、全程護送輸液患者、危重患者檢查與轉科等，在病人檢查、轉科途中切實做到熱情引導、細緻觀察、詳細交接。
四、進一步規範了門、急診輸液、注射等流程，強化了關鍵流程的核查，如門、急診病歷與處方的核查，通過請病人自報姓名、與病人或家屬共同查看處方籤、輸液瓶等方式進行身份覈查，遇有疑問時立即與主治醫師的核查等，讓病人及家屬感到安全、放心。重點加強了留觀病人、危重病人的牀頭交接，落實基礎護理各項措施，確保病人安全、清潔、舒適。
五、明確崗位職責，改進排班方式：實行統籌與彈性相結合排班，根據護理人員資質、實際工作能力，兼顧護理人員意願進行新老搭配，保障護理服務質量與病人安全，減少了護理人員交接班次數及護理工作連續性的中斷。改變原有治療班、護理班、急診副班的作息時間，重新明確各班職責。每天設白班1-2名，負責對門、急診輸液患者的巡視、病情觀察、健康知識宣教及滿意度調查，主動徵求病人、陪人意見及時解決問題。根據急診病人就診隨機性強，就診高峯不明顯，晚夜班病人就診量大等特點，改變護理人員值班模式，將單線值班改爲雙線、三線值班的模式，解決了單線值班時護理人員工作量大、安全覈查落實不到位、護患糾紛隱患大等問題，很大程度上規避了護理風險，保障了病人安全。
六、人性化管理，優化工作環境：在搶救室新填放多功能治療車一臺，指定專班專人負責管理該治療車，治療車上用物按病室搶救車的`“四固定、三及時”的要求進行管理。治療車上備有心電圖機、除顫儀及常規輸液用物，便於醫護人員在第一時間爲急診患者進行輸液、採血、檢查等治療及緊急處置。在門診一樓二樓輸液室放置治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，形成流動護士站工作模式，方便護理人員及時處理巡視過程中發現的問題，如輸液換瓶時及時消毒、輸液漏針時及時拔針及再次穿刺、藥物過敏的緊急處理等。杜絕護理人員在輸液換瓶時不端盤、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返於病房與治療室的頻率，縮短了病人等待時間，減輕了護理人員工作強度。
七、公開、公示本科室優質護理服務項目及措施，設立意見箱，在輸液室、留觀區、病區走廊張貼急診常見治療措施的相關知識和注意事項。根據科室特點，護士長及護理組長隨時到輸液室、留觀區、搶救室檢查健康教育落實情況，指導護理人員針對病人個體差異調整健康宣教方式和內容，設計個性化健康教育方案並認真落實。護士長在晨會上以提問的形式，評估護士對疾病相關知識掌握情況及宣教水平、溝通能力。再結合個人能力，通過現場指導與個別指導相結合，幫助護理人員鞏固了三基知識，提升了業務素質及人文素養。
八、結合醫院內部機制改革方案和急診專科特色，制定並落實了護理人員績效考覈制度，人人熟悉考覈細則。由護士長、護理組長及自我考覈共同組成，考覈項目包括護理人員的職業素養表現、工作量、工作質量、勞動強度、風險係數、病人滿意度等，通過現場溝通、月底反饋、每月護士例會總結等溝通形式，肯定成績，激勵上進，指出不足，積極改正，基本實現多勞多得，同工同酬，提高了護理人員對職業的認同感和自身價值的肯定，激發護理人員樹立職業理想與目標，充分調動了護理人員的積極性和創造性。
綜合門診通過一年的積極開展與改進，取得了一些成績。護理人員轉變了服務理念，明確了服務目標，在很大程度上方便了急診患者得到及時有效的救治。也提高了護理人員的主觀能動性，有效的激發了護理人員的潛能，提高了護理質量，規避了護理風險。通過規範化的禮儀培訓，提升了護士的職業形象；通過健康宣教知識及技巧的培訓，豐富了護理人員專業知識，提升了溝通技巧，和諧了護患關係，減輕了病人焦慮程度；通過開展個性化的服務，針對不同患者的個體差異，制定不同方案去開展個性化的服務，全面提高患者對護士的滿意度及病人對健康知識的知曉率；通過開展優質護理服務，優化落實了各項護理措施，大大減輕了急診病人及家屬焦慮，從而和諧了護患關係，減少了護患糾紛的發生。
