商場客服年度工作總結範文(精選5篇)

時光飛逝,如梭之日,辛苦的工作已經告一段落了,這是一段珍貴的工作時光,我們收穫良多,不妨坐下來好好寫寫工作總結吧!可是怎樣寫工作總結才能出彩呢?以下是小編整理的商場客服年度工作總結範文(精選5篇),歡迎閱讀與收藏。

商場客服年度工作總結範文(精選5篇)

商場客服年度工作總結1

在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。爲此我們在理賠管理中,本着各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理制度,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,爲客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考覈力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防範風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作爲客戶服務部來說,服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此,我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,紮紮實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規範了服務行爲,於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。一年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

我們公司正在發生着一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、紮實工作、奮力拼搏,爲確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。

商場客服年度工作總結2

來到xx工作之後,工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,面對的是數不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。商場裏的工作雖然是單調的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數都不認識,但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。以下是今年的客服工作總結。

一、堅持顧客就是上帝的宗旨

堅持顧客就是上帝的'宗旨,天天認真工作,以累爲榮,以苦爲樂,這一切使我的思想得到了昇華,從此我意識到,工作的單調和艱苦不再是一種負擔,而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創出一片精彩的天空。人就應該這樣,無論工作多麼平凡,肩上的擔子多重,腳步多沉,都要一步一個腳印地走下去,直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因爲受阻才形成美麗的浪花,人生因爲受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來,用失敗來記載自己走過的路程,這纔是真正的英雄。

二、對顧客奉獻愛心

我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,更是對顧客奉獻愛心的舞臺。於是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什麼臉孔對我,我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,當你對着它笑時,它也會對着你笑,當我看到顧客們對我的微笑時,當我的工作得到領導的肯定時,我感到一種從未有過的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,是我們共同的語言!

三、樹立更高的目標

面對新的機遇和挑戰,我要樹立更高的目標"做行業中最好的客服"!最好的客服就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心,具備優秀的職業素養和領先職業技能的業務精英!這就要求我們堅持承諾是金,堅持勤勞進取,堅持學習創新。我們知道一花獨放不是春,百花齊放春滿園。我們都是xx優秀的客服,讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力,只有這樣,xx才能在強手如林的市場上穩定、健康、持久的發展壯大,爲社會、爲員工創造財富和價值。

商場客服年度工作總結3

時間總是過得很快,新的一年已開始。在過去的一年中我作爲商場客服部的一級主管,帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是今年的工作總結。

一、處理好商品部與客服部的工作

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。我部xxx主任在年初被任命爲商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經營缺乏經驗。開始不知從何着手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗,但作爲她的主管依然鼓勵她並幫助她,和她一起討論、解決工作上發生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。

二、完成員工培訓工作

在員工培訓方面,我認爲應將此項工作做得更有系統和規範,所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改,由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經領導的指點學習公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

三、在工作中進行學習

我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程,對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。我成功的完成了我的協調任務,從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典傢俱的選購工作是給我的又一次學習的機會,經過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別傢俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪迴,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶着我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛,加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切,取得更大進步。

商場客服年度工作總結4

20xx年的客服工作快結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了今年的工作任務。以下是今年的工作總結。

一、提升服務品質

首先我們認爲公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行爲規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域爲單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考覈方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單,現場管理逐級負責、分級管理,加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。

建立店長培訓制,進行銷售跟進。對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過x次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環境,截止目前爲止累計更換下發服務質量跟蹤卡xxxx餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

三、人員管理檢查範圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、值班經理業務技能及專業化水平的提升

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制。

商場客服年度工作總結5

我於20xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,一年來,收穫良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務檯的工作,二是初步接手和學習並執行督導工作,作爲客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊爲重點。

一、服務整頓活動

x月x日,客服督導部成立了,我帶着期望和願景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束後,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。

在公司領導的協調下,最後將整頓月變更爲整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每週我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工於x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,x%的員工都很認可本次整頓活動,x%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,並長期堅持。

x%左右的員工從意識上到行爲上,在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃,並表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果,並涌現出了一批優秀案例和優秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定後,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,爲賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,各部門都做得很好,通過爲期xx天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比x部下降了x%,x部下降了x%。

工作人員更加自律,各項規章制度的落實更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實,規範了售後服務等相關基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生,服務更加高效、便捷。

同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。

三、員工和顧客調查

爲了調查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒有達到很好的層次,多數員工爲整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解,但瞭解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策瞭解不夠寬,並提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規劃。