下面是CN人才網小編給大家整理收集的服務業行爲規範，歡迎大家閱讀參考。
服務業行爲規範
儀容儀表
營業廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到着裝得體、熱情主動。
女職員
(1)、髮式：使用標準盤發，不披頭散髮，頭髮不宜過長，短髮要合攏在耳後,過(及)肩要束起，佩帶統一發飾，髮髻不超過耳垂，不得染過於鮮豔的顏色。頭髮需勤洗，髮色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。
(2)、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然爲宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。
(3)、口腔：保持口腔清潔，飯後潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。
(4)、着裝：着公司規定長度的制服裙/褲;服裝要熨燙整齊，不得有污損;項鍊應放在制服內，不可外露;襯衫袖口須扣上，襯衫下襬需束在裙內或褲內;穿裙裝時，需着膚色無花紋絲襪，無破洞;工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下 2釐米範圍內。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟爲3—5CM，鞋子光亮、清潔。
(5)、耳部：耳廓、耳根後及耳孔應每日用毛巾或棉籤清洗，不可留皮屑。
(6)、手部：指甲不得長於1mm，並保持清潔。塗指甲油時須塗自然色;可佩戴手錶，但不得佩戴誇張的飾品。
(7)、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。
男職員
(1)、髮式：短髮，不可蓋過耳部及後衣領，清潔、整齊，不可漂染頭髮,作奇異髮型。
(2)、面容：忌留鬍鬚，每天刮鬍須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露於孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。
(3)、口腔：保持口腔清潔，飯後潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。
(4)、着裝：穿着整潔制服，領口、袖口無污跡;領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣爲宜;西裝平整、清潔，鈕釦完全扣上;襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm爲宜，袖口須扣上，襯衫下襬須束在褲內;系黑色皮帶;西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm爲宜;西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2釐米範圍內。
(5)、耳部：耳廓、耳根後及耳孔應每日用毛巾或棉籤清洗，不可留皮屑。
(6)、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長於1mm.
(7)、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺
四、行爲規範
儀表是人體形態的外延及內涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示着一個人的個性、身份、素養、及其心理狀態等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。
着裝要求
(1)、着裝統一、整潔、美觀、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的着裝時間與標準;
(2)、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳捲起;女員工穿裙裝時，必須配以長統絲襪，皮鞋以中跟黑色爲宜;(3)、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方;
(4)、工作期間着公司統一工作服;
(5)、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝;
(6)、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2釐米範圍內;
(7)、女士着裙裝時須配長統襪，避免露出襪口;
(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿顏色鮮豔和無後跟帶的鞋子。
站姿
標準站姿：擡頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放鬆端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置於身後;女士應雙腳併攏，腳尖分開呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放於小腹前，右手疊加在左手上。
(1)、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規範，儀態大方。
(2)、迎接客戶時：應採用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。
(3)、客戶走入營業廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨!”
行姿
方向明確，身體協調，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，擡頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內奔跑(緊急情況下除外)。
行進中帶領、指引：
(1)、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。
(2)、若雙方並排行進時，服務人員應居於左側。
(3)、若雙方單行行進時，服務人員應居於左前方約一米左右位置。
(4)、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。
(5)、及時關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。
(6)、行進中與客戶交談或答覆其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。
坐姿
頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放鬆，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時佔椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上;女士兩腿靠緊並垂直於地面，交叉重疊斜側，不可支於桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧;任何時候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋轉，則不得左右轉動身體;雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
入座姿態
入座時儘量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平後裙襬，緩緩坐下。
離座姿態
身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。
(1)、空閒等候時：
空閒時可採用標準站姿或坐姿。如採用標準坐姿等候客戶的到來，當等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閒時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。
(2)、客戶徑直走向你的臺席並在視線3米內時：
應起身呈標準站姿站立，目視客戶，並主動向客戶點頭微笑示意。
(3)、客戶到達營業臺席時：
伸出右手，手掌伸直，四指自然併攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐。”
(4)、當客戶坐下後：
按標準姿勢入坐，坐好後親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什麼可以幫到您?”或“請問有什麼可以幫助您的?”
蹲姿
一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全着地，小腿基本垂直於地面，後肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。
手勢
(1)、爲客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角;手臂伸直，五指自然併攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢範圍在腰部以上，下顎以下。
(2)、與客戶接送物品和單據時應雙手，將正面向着對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向;
(3)、待客戶到櫃檯前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向櫃檯前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。
鞠躬
(1)、標準姿勢：
鞠躬時，應從心底裏發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象(2)、鞠躬的`場合與要求：
遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，併攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。
眼神
(1)、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看着對方的任意一隻眼;
(2)、交談時視線不要離開對方;
(3)、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部;
(4)、在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開;
(5)、面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。
面容
(1)、注視對方;
(2)、“三米六齒”原則，即對方進入3米範圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒爲準;
(3)、微笑的口形爲發“七”或“茄”音的口形。
4、 營業廳服務行爲禁忌
5、 語言規範
聲音規範
(1)、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便於語氣及音量掌控自如;
(2)、音量：視客戶的音量調節;
(3)、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然;
(4)、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。
服務用語規範
(1)、歡迎語：歡迎光臨;
(2)、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂;
(3)、送別語：再見/請慢走/請走好;
(4)、徵詢語：需要我的幫助嗎?/有什麼可以幫到您?/我可以幫忙嗎?/請問您辦理什麼業務?/我的解釋您滿意嗎?
(5)、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解;
(6)、致謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作;
(7)、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能爲您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關係;
(8)、指路用語：請這邊走/請往左(右)邊拐;
(9)、常用稱呼：“您”、“我們”;男士一般稱先生，女性年輕者可稱爲“小姐”，年紀稍長者可稱爲“女士”;知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”
服務忌語
