員工守則
宗旨
“服務至誠精益求精;管理規範、進取創新。”是我們的質量方針。對此每一個員工務必深刻領會貫徹落實到一言一行中。
服務行業樹立服務光榮的思想加強服務意識竭力提供高效、準確、周到的服務要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視爲賓客爲賓客創造一個“賓至如歸”的境界。
工作態度
禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態度。要面帶微笑使用敬語“請”字當頭“謝”字不離口接電話時先說“您好”。
喜悅 — 最適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋樑它使員工樂業並給人以親切和輕鬆愉快的感覺。
效率 — 提供高效率的服務以正確的方式工作急顧客所急爲顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。
責任 — 無論是常規的服務還是日常的管理工作都應盡職盡責一切務必得到圓滿的效果給人以效率的'良好服務印象。
協作 — 各部門之間、員工之間應互相配合真誠協作不得互相扯皮應同心協力解決疑難維護公司的聲譽。
忠實 — 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。
儀態
所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。
工作時間身體不得東歪西倒前傾後靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩、儘量不露出物品相互碰撞的聲音。
出入辦公室開門關門動作輕便不完成全開、關門全程手不離門把儘量不發出聲音。
進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許後方可入內。注意敲門聲的大小和速率。
上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將BP機、手機拔到震動檔使用手機應注意迴避。
儀表
身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內衣物。
上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
頭髮要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭髮以髮腳不蓋過耳部及後衣領爲適度不準燙髮。
女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內化妝不得濃妝豔抹男員工不得化妝。
不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上塗色。
上班必須佩帶工作牌統一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
公司所有人員不準染髮、燙髮女員工不準長髮披肩長髮須配戴髮夾業務部門及前臺長髮的女員工必須用發 束起。
表情
微笑是員工最起碼應有的表情。
面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。
和顧客交談時應眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。
不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門)應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫衝直撞粗俗無禮。
不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發出不必要聲響。
咳嗽、打噴嚏時應轉身向後並說對不起。
不得當衆整理個人衣物。不得將任何物件夾於腋下。
上班時間不得抽菸、吃東西、看書報或寫家信。
不得用手指或筆桿指客人和爲人指示方向。
在爲顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
員工在服務、工作、打電話和與顧客交淡時如有客人走近應立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示等客人先開口。
言談
維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧譁、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應走到有關人員面前輕聲交待。
聲調要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。
辦公時間不談論與工作無關的閒話、書籍、雜誌、報紙。
不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。
三人以上對話要用相互都懂的語言。
不得模仿他人的語言語調和談話。
適當的幽默能增添輕鬆、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。
說話要注意藝術多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。
不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。
要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。
指第三者時不能“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。
顧客講“謝謝”時要答“不用謝”不得毫無反應。
顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。
不便回答或解釋顧客提問時應以婉言拒之不準講“不知道”。
暫時離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來後要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發就開始服務。
當爲顧客完成一項服務後應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
請假
員工因病、因事請假須事先填寫《員工請假單》按審批權限逐級上報經批准後方可執行。
如因特殊情況請病假必須於上班前或不遲於上班時間15分鐘內致電部門經理且應於病假後上班第一天內向部門提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明。
